2011.9.19 君澜酒集团企业文化2011.9.19 君澜酒店集团企业文化2011.9.19 君澜酒店集团企业文化2011.9.19 君澜酒店集团企业文化.doc

附件1：《君澜酒店集团企业文化》 附件说明：本版《君澜酒店集团企业文化》为2011年9月份修订，鉴于君澜酒店集团在新时期的发展战略、品牌竞争力、企业目标的要求，我们将在此基础上着手修订新版企业文化手册，为君澜、君亭的持续发展奠定坚实的文化和精神基础。 我们将以《君澜酒店集团企业文化手册》及文化展板、企业文化活动等为载体在所有项目酒店内部全面宣贯、协同推进，形成全体员工所认同、遵守的价值观念企业经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标。 企业文化主旨 感恩、宽容、和谐、超越 Gratitude、Forgiveness、Harmony、Fulfilment 企业广告语 ※ 宽和谐容天下，越感恩超万物。 ※ 心存感恩，怀抱宽容，营造和谐，实现超越！ 感恩成就和谐，宽容筑就超越。 企业宗旨 服务宾客、利益业主、发展员工 经营理念 经营方针 ※民族品牌，国际化氛围，社会效益和经济效益“双赢” 经营目标 ※质量、成本、利润三点平衡论： 业主、员工、宾客三点平衡论： ——寻求员工服务宾客、宾客回报业主、业主关怀员工的和谐氛围。 经营方略 ※三“不”三“以” ◎不以豪华材料装饰取胜，以文化内涵取胜 ◎不以硬件设施自豪，以软件、优秀员工队伍自豪 ◎不以常规服务自满，以差异个性服务自信 ※差异战略——非常规思维，以“特、新、全”取胜 ◎变是永恒的不变。 ——善变就兴，不变则亡。 ——在变革与现状之间保持平衡（在变革中维持秩序，在秩序中维持变革） ◎创新是一种文化。 ——不断超越，自我突破，发挥创造性思维，挑战现有管理模式，寻求新价值。 ——放手让员工追逐梦想，创造合作与创新的文化。 ※营造“H—C—M”酒店人文理念 ◎H：家庭 （温馨、和谐） ◎C：俱乐部（高层次、高享受） ◎M：博物馆（文化、艺术氛围） 客户理念 企业竞争是客户资源的竞争，客户满意的竞争 管理理念 管理思想 以人为本，员工第一 ——尊重、放权和鼓励上进为核心的雇员管理思想。 人才价值观 求才、惜才，成就才 敢用人、尊重人、用对人、培养人 成大事者，以多助手为第一要义。 ※ 敢用人 人无完人，金无足金， 用其所长，做其所愿。 ——只要不是致命缺点，短处看一眼足矣。 ——只要有其特长、优势，长处要“拨苗助长”。 待人宽容但不放任 管理严格但不苛刻 ※ 尊重人 尊重人格，回馈业绩 耐心倾听，及时回复 多表扬，少批评，不辱骂 ※ 用对人 兴趣+能力+报酬 1 + 1 + 1 ＞ 3 ※ 培养人 读书之广义，培训也 人之气质，由于天生，本难改变，惟读书则可以变其气质。 管理风格 管理者应具有感染力，激发群体的共同理想，把你的梦变成一群人的梦。 ——“一个具有活力的集体中，一定可以发现一个具有活力的领导。” ◎注重控制与评估 控制，保证你的工作不偏离实现企业目标的轨道。 评估，检查企业目标的实现情况。 ◎清晰的目标和计划 ——当一个人养成制订目标完成计划的习惯时，他已经赢得一半的成功。 ——确立目标——具体计划——从小到大 ——长期战略性目标和短期日常计划 管理模式 有效运用ISO质量管理体系，实现规范化管理 ——ISO9001的核心是闭环 管理方针 ◎高：高起点、高标准、高效率 ◎严：严密制度、严格管理、严明纪律 ◎细：细致工作、细微服务、细密计划 ◎实：反映真实、工作务实、讲求落实 服务理念 服务要诀 服务宗旨 服务诠释 服务（SERVICE）： ※ S-Smile（微笑） 员工应对每一位宾客提供微笑服务。 ※ E-Excellent（出色） 员工应将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 ※ R-Ready（准备好） 员工应随时准备好为宾客服务。 ※ V-Viewing（看待） 员工应将每一位宾客看作是饭店的贵宾。 ※ I-Inviting（邀请） 员工应主动邀请宾客再次光临。 ※ C-Creating（创造） 员工应想方设法精心创造出使宾客满意的服务氛围。 ※ E-Eye（眼光) 员工应以热情友好的目光关注客人，让客人体验到“有朋至远方来，饭店如家”的温馨感受。 服务质量要求 ※ 热情 ——对待客人，象自己的亲人、朋友那样热情、周到，但不过分亲密。 ※ 微笑 ——发自内心的微笑，让客人感觉到你的真诚与友善。 ※ 快捷 ——运用娴熟的服务技巧，为客人提供快捷的服务。 ※ 轻声 ——走路、说话、操作要轻声，不惊扰客人。 服务座右铭 ※ 看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。 ※ 追求适度的、不露痕迹的、不张扬的，但细腻的服务。 ※ 学会“聆听”，是良好宾客关系的