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实施二:效果检查 八、实施对策 111.71% 199 94 王超 144.66% 252 103 何丽 111.62% 273 129 李晓兰 增长率 竞赛月办理量 竞赛前月办理量 姓名 结论:通过存送业务的比赛,营业人员之间形成了良好的良性竞争氛围。日均办理量同比赛前相比高出2倍以上, 八、实施对策 实施三:重新制订绩效考核方法 结论:经过与营业厅员工的允分沟通和反复讨论,最终确定针对存送业务绩效考核方法,并且为切实提升营业人员对存送业务的重视,将业务类分数由原来的30分增加为50分,存送业务占比15分。! 八、实施对策 无 100% 小计   员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表 10% 基础管理 3 1、入网开户占比8%;2、家庭业务占比8分;3、数据业务占11%。4、终端业务占8%;5、当前存送类业务占15% 50% 基本业务任务完成量 2 1、营业员短信评价满意度;2、营业厅服务测评;3、营业厅业务测评;4、投诉工单处理及时率;5、服务缺陷投诉量 40% 服务质量 1 说明 权重 考核项 序号 分公司对厅经理、值班经理进行考核: 实施三:重新制订绩效考核方法 八、实施对策 无 100% 小计   员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表 10% 基础管理 3 1、入网开户占比10%;2、家庭业务占比10分;3、数据业务占15%。4、当前存送类业务占15% 50% 基本业务任务完成量 2 1、营业员短信评价满意度;2、营业厅服务测评;3、营业厅业务测评;4、服务缺陷投诉量 40% 服务质量 1 说明 权重 考核项 序号 营业厅对营业员进行考核: 实施三:重新制订绩效考核方法 八、实施对策 实施三:效果检查 调整后的存送业务绩效占比 15% 营业员 3 15% 值班经理 2 15% 厅经理 1 权重 人员 序号 结论:经过小组成员讨论新的考核方法,使营业人员的绩效都与存送业务办理量实现了挂钩,并且绩效权重占比均超过了15%。因此,实施有效! 八、实施对策 实施四:开展营销话术PK比赛 运用步骤2:(需求判断) 运用步骤3:(刺激消费) 将客户需求与存送业务相结合,突出符合客户的卖点。 突出优惠活动的期限,刺激客户即时消费。 利用筛选的最佳营销话术向用户介绍存送业务,一句话切入要点。。 步骤1:(切入点) 运用步骤4:(尝试下单) 利用用户考虑的时间,尝试性的询问下单 * * QC题目:提升营业前台存送业务办理量 城区公司白云台营业厅飞翔之心QC小组 一、 小组简介 二、 选题理由 三、 现状调查 四、 设定目标 五、 原因分析 六、 要因确认 七、 制定对策 八、 对策实施 九、 效果检查 十、 制定巩固措施 十一、总结和下一步打算 目录 一、小组概况 小组名称:飞翔之心QC小组 成立时间:2012年3月 注册时间:2012年3月 课题类型:现场型 课题名称:提升营业前台存送业务办理量 李佳玲 高玲 黄月秋 王超 李晓兰 何丽 汪晓 金丽 姓名 性别 年龄 文化程度 职务 出勤率 女 女 女 女 女 女 女 女 29 24 26 27 25 26 31 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专 营业厅厅经理 营业厅值班经理 营业员 营业员 营业员 营业员 营业员 营业员 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 32 一、小组概况 计划进度 实际进度 为了确保QC活动有序开展,QC小组成员制定 了活动计划图 A 总结与下一步打算 巩固措施 C 效果检查 D 对策实施 制定对策 要因确认 原因分析 制定目标 现状调查 选择课题 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 P 任务名称 二、选题理由 在移动服务体系中,营业厅是客户服务上与客户接触的重要界面。营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个界面,是用户购买移动产品和体验服务的场所。目前,随着移动行业出现“三国鼎立”的局面。近年来,随着电信、联通的迅猛增长。虽然从各个方面移动呈现出上升态势。但是,实际上移动用户整体流失严重。针对客户流失,如何做好保存量、促新增。公司推出了多种存送政策。如何利用有限的客户资源发展更多的存送业务成为当前首要的任务。因此,本次QC课题设定为“提升营业前台存送业务办理量” 二、选题理由 公司要求 部门要求 目前状况 最终选题 按照公司的要求,2012年要保存量、促新增。营业大厅作为一线部门,要做好移动用户的保有工作 按照公司要求,要做好移动用户的保有工作,必须要完成公司下达的存送业务。 存送业务办理量未达到公司下达的任务 提升营业前台存送办理量 三、现状调查

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