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项目培训 访谈技巧 /曹建忠 博锐特管理咨询（北京）有限公司 * 访谈准备 分享成果 开始 访谈核心 结束 访谈 访谈的三步曲 * 开始第一步 * 收集信息、数据 对议题，领域或 公司具体了解 了解组织文化 建立信誉与信任 找到前进中的障碍 优化下一步骤 确定访谈目的 * 建立关系 一般性接触 建立长期 合作关系 了解实质内容 低 高 高 与被访对象关系的价值 何种性质关系 何人关系怎样 信息价值 深度 广度 质量 清晰度 了解访谈的重点 * 被访谈者想知道什么 我们可以如何回答 是谁想从我这里得到信息？ 他们想得到什么？ 简单地介绍项目，注意要十分简洁 为什么想要从我这里得到？ 为什么想要得到？ 对我有没有什么风险？ 我会从中得到什么收益？ 下一步？ 具体说明我们需要什么信息（可以提供问题例子）；让他们知道我们需要多少时间 解释背景情况 确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识 如果有必要，可以向他们保证对谈话内容必威体育官网网址 如果可能或者允许，可以向访谈者提供调查结果 解释数据的用途以及如何共享总体成果 解决被访谈者关心的问题 * 这个部门共有多少人？ 事实 收集信息 启动谈话 质量与数量之间是什么关系？ 拓宽 鼓励概念性思维 发生那些变化时您有何感受？ 建立关系 增进好感 您了解这一领域；您对某某的建议怎么回答？ 让沉默的人发言 这一点与主要议题是什么关系？ 重新集中重点让讨论回到正轨上 对您的部门来说“短期”是指什么？ 澄清 保证理解 还有哪些重要因素？ 探询更深 一步的理解 还有哪些重要因素？ 置疑 获得理由/证明 对新想法开放 假设您的竞争对手…会发生什么情况？ 假设性 改变谈话方向，尤其是一个不受欢迎的方向上 不同的解决方案哪个更好？ 在可选择方案中优先排序 这些是您认为的主要障碍吗？ 总结议题，核实结论 选择正确的问题类型 * 利 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织回答的自由度 提供更广阔，更深入的回答 可能引出意料之外的宝贵信息 鼓励畅所欲言 探知被访谈者对议题的所知深度 弊 耗费时间与精力 难以控制访谈 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者很难把握回答的深度 开放式问题的利与弊 * 封闭式问题的利与弊 利 节省时间和精力 最大限度地控制访谈 在你想知道自己要什么具体信息时能提供最佳工具 更容易整理和归类 帮助缺乏经验地访谈主持者 帮助重新组织访谈结构 鼓励内向/不爱直截了当说话地被访谈者 以更少的时间完成更多的内容 在不需要解释时能提供最佳工具 弊 限制信息 使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明 更难辨别虚假信息 * 漏斗式 开放性问题 封闭性问题 细节 普遍的知识 具体的知识 广义认知 倒漏斗式 封闭性问题 开放性问题 结论 具体细节 普遍的知识 具体数据 确定访谈的方式 * 重申访谈目标 决定谁去参与访谈 确定成员角色 谁作开场，谁收场？ 怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？ 谁要负责记录？ 访谈小组的组成 * 让整个小组成员都明确访谈的目的 计划怎样掌握时间，包括在各议题上的分配 是深度重要还是广度重要 访谈是否存在时限 区别“必须了解的信息”，和“最好了解的信息” 确定访谈要达到的最终目标 清理思路 * 展开第二步 * 自我介绍 感谢被访谈者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限 创造友好气氛及增加好感 介绍采访人员的角色 事先告诉被访者，我们将在采访时作标记，并解释我们将怎样使用该记录 如需要，向被访者重复对访谈内容所承担的必威体育官网网址性 态度友好 奠定气氛 * 被访者紧张或焦虑 被访者喋喋不休 被访者沉默不语 被访者生气或敌意 明确背景情况 解释此行的目的及他们可以获得收益 建立关系 显得轻松自信 避免提问开放式的问题——将其重新组织成明确的问题 具体明确 提醒他们时间有限 专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免封闭式问题，利用开放式问题引导回答 当对我们生气时 勇于承认错误或可能时作些让步 避免反过来生被访者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访者因其他人生气时 巧妙地更正错误信息，对被访者的坦诚意见不要质询 对不同行为的反应 * 先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访者能顺利回答将要问的问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访者要先发泄一下抑制已久的情绪 表示默契：大多数人喜欢诚恳坦诚的态度 给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激——只有在建立了较好的关系时才适用 外部奖励或威胁——只作为最后采取的方法 鼓励被访谈者 * 自己尽可能少说来鼓励对方提供更多的信息 通过点头或中性词表示自己的反应 明