客户关系管理（CRM）与电子商务.ppt

CRM档案 CRM运用现状----来自台湾 CRM管理实质----What is CRM CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----客户价值管理 CRM----应用客户价值管理的企业实例 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 用集成的方式提供一个完整的客户信息 ERP解决方案 电子商务不是商务电子化 今日成功的电子商务 未来成功的电子商务 CRM对电子商务的模块实现 电子商务的市场发展 电子商务的投资动机 电子商务的应用难点 拓展市场 提高效率 保留客户 基本的商业 原动力 并无太大的改变 新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁 您如何竞争？ 新的商业模型正在异军突起，它 将对您现有的生存构成威胁。 您如何竞争？ 利用商业智能来规划新的商业战略 您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 您如何竞争？ 您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 您如何竞争？ 向客户提供个性化的产品和独 特的服务 您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？ 您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？ 以最快的速度和最低的成本交 付产品 Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？ Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？ 立即开发和提供内容广泛的 Internet 服务 您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务 您如何竞争？ 您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务 您如何竞争？ 提供最佳质量的服务 其它公司也能获得与 您相同的技术 您如何竞争？ 其它公司也能获得与 您相同的技术 您如何竞争？ 选择一个能够在市场中帮助您 击败竞争对手的合作伙伴 课堂后记 Expand Markets Quickly enter new markets Reduce cost of sales (up to 10x) Disintermediation Shorter payment cycles The eCommerce market is huge. By 2002, $400 billion dollars will be spent over the web annually. As you can see the bulk of this spending will come from the business to business space. To compete successfully as an e-business, companies must rethink how they do business. They are certain fundamental principles you need to keep in mind: Focus on the customer: The most important element to success in e-business is to identify a target set of customers, understand their needs, and deliver products and services to them in a highly personalized manner. To make it easy for customers to do business with you, your company must have a consistent view of the customer across its many customer facing organizations - telemarketing, customer service, salesforce - and provide consistent mechanisms to satisfy the customer抯 needs across many different channels - your online storefront, direct sales organization or over the phone. No matter which channel the customer chooses to do business with you, you must radicall