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志愿者礼仪与沟通技巧——世博园区首批志愿者培训 主讲人：夏雅敏 上海海洋大学世博志愿者工作站站长 国际礼仪师 HIRE FOR ATTITUDE 何其幸运，我们成为2010年世博会园区首批志愿者中的一员（234/2316/20万/70万） TRAIN FOR SKILL 一个资深HR给应届毕业生的建议 应届毕业生的症结所在： 1、没有工作经验 2、所学知识和实际需要知识脱节 3、有些毕业生根本不知道自己的兴趣 4、心态不稳定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等 很多公司都开始使用Competency (胜任力) 来进行评估 胜任力是一种可以被观察到的行为，这种行为在成功人士身上表现得更多，更频繁，取得的成果也更大。 如果用海上冰山作比喻，则水面上的十分之一就是这种胜任力，而水面下的十分之九就是我们的知识、技能、态度、价值观。 通过实习、社会工作期间的收获来考察Learning on the Fly这一条胜任力。 通过别人合作的经历和如何处理意见分歧 来考察Conflicts Management。 训练一：为什么选择做世博志愿者？和您所做过的一个成功/最大的决定是什么”来考察Decision Quality这一项胜任力 训练二：你明白你的工作职责吗？ 请用10分钟时间写出你担任世博园区志愿者的“五知五会”、应急处置的5C原则和志愿者工作纪律 五知五会 知世博会宣传 知需求会服务 知规则会劝导 知急情会处置 知规范会自律 上海世博会园区工作人员岗位通用知识 应急处置5C原则 工作纪律 志愿者在岗服务期间，应认真履行服务承诺，听从指挥、主动热情，为参观者提供周到细致的服务： 1、按时到岗，不迟到、不早退，不擅自离岗，不随意调班、串岗、并岗，轮流用餐、休息，确保始终有人在岗； 2、在岗期间穿着园区志愿者服装，佩戴工作证，注意仪容仪表，爱护环境卫生，语言文明、举止得体； 3、忠于职守、甘于奉献，积极观察、了解参观者，特别是儿童、老弱、残障等特殊群体参观者的需求，主动热情地提供规范化服务，态度要不卑不亢； 4、熟悉、掌握本片区展馆分布和展示案例、公共服务设施、公共区域演出活动、片区周边交通信息等，坚持首问负责、有问必答，提供给参观者的信息要准确无误； 5、积极调适心理状态，保持良好的精神面貌，顾全大局、听从指挥，团结友爱、互帮互助，营造和谐融洽的团队氛围； 6、严于律己、遵章守纪，按规定使用证件，不得利用志愿者身份从事有悖于志愿服务理念的活动，任何情况下不得与参观者发生冲突。 一、什么是礼仪、为什么学习礼仪 80：20法则 如何让20％的投入产生80％的效益 细节是成败的关键 你的外在世界反映了你的内心世界 成功是一种习惯 名人名言 世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。 ——拿破仑.希尔 一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，就好象一封永久的推荐书一样。 ——依莎伯拉女王 简单的行为将改变你的一生 用心工作 HEART H Help 助人 E Enthusiastic 热情 A Active主动 R Responsible 责任 T Teamwork合 作 个人基本礼仪 仪容仪表：海宝仪表自查单 帽子：尽量带得深一些，可以避免被风吹掉。不歪戴帽子。 头发：保证清洁。不要染成怪异的颜色。 面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现更好的精神风貌； （男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净。 饰物：夸张的耳环、手链、戒指在平日里是一道亮彩，而对于志愿者来说过于招摇，少带为宜。 指甲：指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。 裤子：建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子，更能展现风貌，但是志愿者的着装以利于做事为上，裙子虽美，还需方便。 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者，每天为别人提供服务，有不少时间要来回走动，凉鞋、高跟鞋可能都会让长时间处于运动状态的脚不舒服，运动鞋可以有效地保护双脚，减轻疲劳感。 其他：香水等物品虽然无形无色，然而可能会使某些参观者感到不适，或者某些参观者可能对一些香水过敏，也不建议使用。 个人基本礼仪 仪态礼仪 常见不良举止 不当使用手机 表现太过随意 ◇ 双手交叉在腰间 ◇ 双手抱在胸前 ◇ 双手放在裤兜里 ◇ 身体某个部分抖动 ◇ 摆弄身边的一些小物件，如发梢、皮带等 发出很大声音 进门不打招呼 随便翻别人的东西 二、你的身势语 1、常用身势语 目光 展示最真诚的