拼服务品质供应商关系与顾客关系孰重.ppt

拼服務品質 供應商關係與顧客關係孰重？ 指導老師：楊金山 教授 班　　級：四企電三甲 學　　生：楊睿臻 4991B001 　　　　　高崇豪 4991B007 　　　　　李亞紋 4991B013 　　　　　呂冠沂 4991B034 　　　　　黃文寶 4991B035 楊軫羽 4991B910 資料來源：商業周刊1290期-日經嚴選 2012.08 序 一般的消費者都認為「消費者至上」，消費者永遠都需要「價格低、品質好」的商品，而這樣的要求可能會降低供應商獲利。 內文 消費者滿意度，一向是服務業最高指導原則，而穩定的供應商關係，有利企業降低成本與風險，當兩者發生衝突時，可樂旅遊如何抉擇 案例：可樂旅遊 案例：可樂旅遊 如何管理供應商的服務？ 如何管理消費者的期望？ 如何與供應商保有良好的夥伴關係？ 如何管理供應商的服務？ 訂定供應商的KPI(關鍵績效指標)排名，評價優劣馬上一目了然。 制定服務品質SOP(標準作業流程)的標準化。 如何管理消費者的期望？ 一分錢一分貨，雙方先溝通認知 評估是否符合通常價值 供應商的服務能力是否為預期所想 如何與供應商保有良好的夥伴關係？ 雙方共同承擔風險，相互共利 雙方互相配合，協調 雙方給予承諾、信用 評分標準決定品質標準化成敗 結論 在業界中，競爭越激烈，企業會漸漸發現穩定、長久的供應商關係，可增加效率，提供規模，拉高服務品質，創造出新能耐，反之，這樣可提高顧客的忠誠度。 而供應商和顧客之間是互相的，沒有所謂的誰較重要，誰較不重要，這是互相配合的。 問與答 Q A 結語 The end