液体奶危机管理培训.ppt

没有危机管理 目录： 近期乳业危机事件及其反思 食品行业危机简单回顾 危机管理的基本技巧 “光明”在刹那黯淡 －－－“回奶”事件回顾 2005年6月5日，河南某电视台播出记者暗访光明郑州三盟工厂的节目，光明乳业的一场品牌灾难由此拉开帷幕…… 客观地说，在危机爆发的初期，媒体和公众还保持相对冷静和半信半疑的态度，但是，光明在危机处理上的迟疑和不理智，迅速激化了矛盾，媒体曝光开始升级…… 危机的爆发从来都是“祸不单行”，就在光明忙着处理“回奶”问题的时候，另一个危机源在杭州被媒体引爆…… 此时，光明紧急请求上海市委宣传部下发文件，使上海媒体停止了报道，但是，全国媒体的曝光潮却一浪高过一浪，这些声音又通过互联网这个超级扩音器不断放大…… 终于，光明的一连串错误，导致了任何竞争对手用任何手段都不可能达成的效果…… 在古代希腊的传说中，巨人阿喀琉斯是天神宙斯的儿子，力大无穷，天下无敌，但是他最薄弱的地方是他的脚后跟，一旦被击中这个不起眼的部位，巨人就会在瞬间倒下。 目录： 近期乳业危机事件及其反思 食品行业危机简单回顾 危机管理的基本技巧 目录： 近期乳业危机事件及其反思 食品行业危机简单回顾 危机管理的基本技巧 回答问题的技巧 Bridging：桥梁法：回答你想回答的内容 Flagging 旗帜法 用强调的方式造成最重要的印象 Repeating 重复法 如果是有关正面消息的采访，尽量多重复公司和产品名称，而不是用“我们”。 永远也不重复一个负面的消息。 比如不说：“关于蒙牛牛奶坏包的问题” 向前看 “那是过去的情形, 现在 …” (过桥到讯息) “我们和您同样关注这个问题，目前，我们正在做的包括 … ” (bridging) 典型的“陷阱” 当代表公司发言时，绝对仅仅代表公司 不相信“随便聊聊” 要聆听、聆听、聆听，先弄清楚对方问题的实质 可以重复对方的提问或者要求澄清问题，以便争取时间 清楚准确地表达自己的观点，避免使用专业术语 避免被人误解，尽量使回答简短，并在回答最后重复自己的观点 自信、坦诚 对于记者不准确的提问和对方错误理解您的回答时，要坚决地予以澄清 注意问题陷阱，注意对方的提问方式，当对方恶意引导您时，要指出对方的曲解和不公正，重申主要观点 不要谈“不拟见报”的消息，不要相信记者“随便聊聊”、“不会见报”的说法，不发表“个人意见” 不要被变幻的提问方式所迷惑，不能谈的坚决不谈 不要攻击甚至主动提及竞争对手 不要主动提及不相关的话题 回避敏感问题，遇到难以回答的问题时，不要正面回答，可以重新定义他的问题，并回到主要讯息上来 不回答无法回答的问题，重申主要观点 你的好朋友 诱导、误导你 提问时玩文字游戏 绕来绕去、避实就虚 保持沉默 1、冷静稳定，不卑不亢 2、了解对方的基本信息、快速反应，与公关部联系 3、争取反应时间，在最低限度下，可以承诺对方：我们在24小时之内给予答复，为我们争取24小时时间 4、要求提供采访提纲 诚意与耐心 巧妙传达我们的品牌 不卑不亢 杜绝侥幸 迅速沟通 我们已经谈了很多问题 我觉得关键是3件事... 最为重要的是... 让我把这一点说 清楚… 不撒谎 不猜测 不估计 如果没有答案，就告诉记者您会单独回复 或者，提供另一个信息源 不发表个人看法 在敌意的情形下，坚持“主导讯息” 熟悉掌握“主导讯息” 用强烈的信心把主导讯息反复传播 简化 高调评价竞争对手 高姿态 不谈对手的名字 把竞争者归类 陈述1－2个自己的竞争优势 高调评价竞争对手 高姿态 不谈对手的名字 把竞争者归类 陈述1－2个自己的竞争优势 要： 不要： 记者的职业技巧： 利用公共场合 随便聊天 重复同样问题，直到你给出一个不同的回答或带有火气的回答 重复：媒体危机应对的基本要素 用户投诉应对的基本要素 请相信，绝大部分前来投诉的用户，都希望认真解决自己遇到的麻烦，因此，一定要秉承诚意来面对每一例投诉； 长期应对用户投诉，必然会遭遇很多敲诈勒索的案例，在这种情况下，一定要注意自己心态的调整，避免陷入“觉得每个人都不怀好意” 的心理陷阱，用同情心、平常心来应对每一个新的投诉用户，把每一个投诉造成的危机变成战线蒙牛品牌与服务，吸引忠诚用户的机会； 再好的品牌和公司也会有失误和问题，因此，有时候坦率地承认我们工作中的问题，比尖锐对抗更容易赢得用户的信任； 用户投诉应对的基本要素 向用户适当介绍我们作为中国乳业三冠王、作为一个现代化大企业所拥有的生产线和管理水平，就能够让他们在意识里接受这样一个观点：这样的企业，质量上不可能有太大问题。这就为问题解决打下心理基础。 企业文化手册 蒙牛足迹报 媒体宣传文章 目录 1.关于牛奶行业的危机 2.媒体危机及其应对 3.用户投诉及其应对