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【本章内容 】 5.1 组织内部公共关系概述 5.2 雇员关系 5.3 股东关系 5.4 组织外部公共关系概述 5.5 消费者关系 5.6 媒介关系 5.7 社区关系 5.8 政府关系 5.9 金融关系协调 5.10 其它外部公共关系 【学习目标】 (1)了解内部公共关系的意义及主要内容，掌握内部沟通的作用和方式；掌握内部员工关系的处理技巧，掌握股东关系的处理技巧； (2)掌握组织外部公共关系的含义及特征； (3)掌握CS的基本含义，掌握顾客关系处理技巧； (4)掌握媒介、社区、政府及其他外部公共关系的特征及处理技巧； (5)能针对具体组织，分析其内、外部公共关系对象并进行有效沟通。 【本章导入 】 货物出门，负责到底，保证满意，否则退款 思考： (1)从本案例中，你是如何理解“销售真正开始于售后”的? (2)请分析“货物出门，负责到底”的售后服务，与建立“唇齿相依”的新型的商店与顾客关系之间的联系。 5.1 组织内部公共关系概述 5.1.1 组织内部公共关系的意义 5.1.2 利益主体的需求分析及对策 5.1.3 企业内部公共关系的沟通形式 5.1.4沟通障碍及其消除对策 5.1.1 组织内部公共关系的意义 组织内部公共关系，是一个社会组织内部纵向的公众关系与横向的公众关系的总称。 包括 一个组织机构里上下级之间的关系， 组织内部横向的公众关系包括一个组织机构中各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系 它是协调各方利益的润滑剂 它会形成独特的组织文化 它能增强组织的凝聚力 5.1.2利益主体的需求分析及对策 组织内部公共关系的利益主体 组织内部公共关系的主要利益主体是员工 员工关系 即企业同内部所有员工之间的关系，这里的员工指上自最高领导层和下至最基层的一切员工的总和； 股东关系 是指企业同企业所有股东之间的关系， 包括个人股东和集体股东等一切股东的总和。 ?员工关系和股东关系存在着交汇点 企业内部的公众一部分既是员工又是股东，他们与企业结成了双重内部公共关系。 组织内部各利益主体需求分析及对策 各方利益主体的需求分析 股东 收益权 决策权 知情权 经营者 企业在自己的管理下能健康快速发展 个人报酬的最大化 良好的企业文化氛围。 一般员工 合理的薪酬和较好的福利待遇 晋升机会 (不仅是更多的报酬，而且也是个人价值的升华 ) 和谐的人际关系 企业内部公关应处理好的几个矛盾 企业一般员工内部的矛盾 企业经营者和一般员工之间的矛盾 企业经营者、一般员工和股东的矛盾 5．1．3企业内部公共关系沟通障碍及其消除对策 沟通障碍因素 主观障碍 客观障碍 沟通方式障碍 消除障碍对策 做好信息的收集、处理与传递工作 遵循组织内部公共关系“沟通10法” 5.2雇员关系 3.2.1员工是企业的财富 3.2.2雇员关系沟通的作用 3.2.3处理雇员关系的艺术 5.2.1员工是企业的财富 世界上人是第一宝贵的，只要有了人，什么人间奇迹都可以创造。 雇员，是指组织中的职员和工人。 雇员关系 指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构中上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。 现代公共关系首先是促使组织把自身的工作做好，然后才是对外沟通传播。 丁新民总裁的“亲民”意识 内蒙古鄂尔多斯市东方路桥集团在总裁丁新民的带领下，成立仅短短三年时间，就以每年实现利税近亿元的营业规模，形成了一个拥有10个子公司、资本达8亿多元，位居全国民营企业500强前列的综合性集团化企业，这其中丁新民总裁的“亲民”意识功不可没。 每年元旦、春节施工休整期间，他就分期分批地安排员工到北京、上海、广东、广西以及香港、澳门、新（加坡）马（来西亚）泰（国）、美国和欧洲等地参观学习和考察，学习其他省、市和国外在公路建设等方面的先进经验，激发员工热爱公司，积极为公司发展献计献策和贡献力量的热情。丁新民总裁还始终把改善员工生活条件放在心上。 他要求每个成员企业都要建立只收一半成本费的员工自助食堂，伙食要做到物美价廉、花样翻新。每月不足100元的伙食开支，使员工每日饱食三餐，深受员工欢迎。 为了解决员工上下班交通困难，他为东杨公司管理工区专门配备了面包通勤车，按时接送员工上下班。 在集团经济效益稳步增长的同时，员工的工资每年以10%至20%的速度递增。2000年，他投资建起了每户建筑面积为108平方米的住宅楼，62名员工住进了新楼房；2002年初，丁新民又投资100多万元，为道班工人建造砖混结构住宅楼，每户建筑面积80平方米，争取年底竣工交付使用。他还准备推出轿车入户计划，分期分批地帮助员工实现拥有私人轿车的梦想。 ——摘引自《中国工商