内政部九十二年度全面提升服务品质实施计画-台南市中西区户政事务所.doc

臺南市中西區戶政事務所 104年提升服務品質實施計畫 計畫依據： 一、行政院國家發展考核委員會函頒「第八屆政府服務品質奬評奬實施計畫」。 二、臺南市政府民政局函頒「104年第一線服務機關提升政府服務品質實施 計畫」。 貳、計畫目標： 一、提升服務品質，深化服務績效。 二、便捷服務程序，確保流程透明。 三、探查民意趨勢，建立顧客關係。 四、豐富服務資訊，促進網路溝通。 五、創新服務方式，整合服務資源。 參、實施對象：本所全體同仁。 肆、具體作法與預期目標: 項目 執行指標 具體作法 預期效益 執行 單位 優質便民 服務—服務流程 一.優質便民 服務—服務流程 服務流程便捷性 服務流程便捷性 1.設置綜合受理櫃台，提供單一窗口服務，確實達到便民服務效益。 2.簡化作業流程、增設網路預約掛號系統，縮短民眾等候時間。及採取到府(院)服務。 3.訂定或更新各項申辦案件標準 化作業程序流程圖、流程說明相 關書表範例。 4.定期或不定期召開會議，討論業務成效並修正工作缺失，增進服務效益。 5.鼓勵同仁研提業務革新建議，簡化作業流程、建立內控機制，確保工作程序一致化與標準化。 6.製作各項服務案件統計表、印製申請須知、法令知識庫、並提供標準申請書表於網站及服務場所供民眾使用，建立作業標準規範。 7. 配合跨機關便民服務資訊平台，協助戶籍異動及更名民眾直接向地政、稅捐及監理等機關申請變更戶籍地址及姓名，有效減少戶籍謄本量。 8. 使用免書證免謄本系統查詢申辦案件。 9. 使用跨機關電子閘門認證辦理案件。 1.貫徹一處收件全程服務之綜合櫃台，提供民眾多種與整合服務，縮短申辦時間。。—服務流程 服務流程透明度 1.建立申辦案件處理流程公開查 詢機制，提供民眾瞭解案件處 理流程及必威体育精装版進度。 2.提供案件處理查詢管道。 3.提供案件主動通知及確認功能 。 減少民眾申辦案件作業 時間與成本。 提供多元管道，方便民眾 查詢案件申請之處理進 度。 主動通知申請案件受理 及辦理情形建立超過逾 期理告知機制。 戶籍登記課 全所 三.優質便民 服務—機關形象及顧客關係 服務設施合宜程度 1.提供舒適、明亮、整潔、綠美化的洽公場所，美化辦公廳舍環境，優質洽公環。。營造語洽公環境 5. 加強服務人員專業知識及處理 流程熟悉度，講習訓練。 4. 服務人員能精準回答問題，並提供「一次告知」服務，主動且正確地提供與問題有關的完整資訊予詢問民眾避民眾來回補件情形。 戶籍資料課 三.優質便民 服務—機關形象及顧客關係 服務設施合宜程度 7.設置綜合受理櫃台，實施一處收 件全程服務之便民措施；另設置服 務台，由所屬機關同仁與志工提供 導引服務及業務諮詢服務。 8.針對有需要民眾提供主動到府 服務。 戶籍資料課 四.優質便民 服務—機關形象及顧客關係 服務行為友善性及專業度 1.實施主管及資深人員走動式服 務，隨時督導服務人員服務態度及 民眾待辦案件情形，主動協助民眾 解決疑難問題。 2. 由志工組成志工服務隊，協助 輔導民眾申辦事宜。 全所 五.優質便民 服務—機關形象及顧客關係 服務行銷有效程度 1.利用市府及本所網站，隨時宣導施政措施及執行成效。 2.利用講習會、區里座談會，宣導各項便民服務措施及必威体育精装版政令。 3.利用新聞報紙及平面宣導摺頁、海報等傳達戶政相關訊息。 戶籍登記課 戶籍資料課 六.優質便民 服務—機 關形象及 顧客關係 七.優質便民 服務—機 關形象及 顧客關係 機關服務滿意度 民眾意見回應與改善情形 定期或不定期辦理民眾意見調 查，分析調查結果，改進服務缺 失，提升民眾服務滿意度。 建置「即時滿意度調查系統」， 第一時間對櫃期或不定期辦理 各項業務服務問卷調查（如殯葬 服務調查、戶政服務滿意度調查 ），了解民眾需求。 1.訂定「處理人民陳情抱怨案件實施計畫」及「民眾陳情處理作業規範」。 2.提供民眾意見反映後續追蹤處 理；定期檢討對民眾意見反映之 處理機制及標準作業程序。 3.設置首長信箱、網路留言板、諮詢專線，供民眾意見反映與建議，廣納民意，做為檢討改進或訂定符合民意之政策。 4.經由市府線上即時服務系統，專人分案處理稽催管制配合各項活動施政發佈新聞由專人蒐集剪報資料，陳閱首長及相關科室，解輿民情時回應。—資 訊提供及 檢索服務 資訊公開適