情境五休息厅接待服务.ppt

温泉部操作实务 休息区接待服务 教学目的 重点难点 教具资料 学生操作备用品 教学环节 迎客 引座 毛巾服务 休息服务 推荐按摩 推荐擦修 巡台 送客 香薰屋服务操作规程 香薰屋服务操作规程 香薰屋服务操作规程 香薰屋服务操作规程 香薰屋服务操作规程 香薰屋服务操作规程 香薰屋服务操作规程 谢 谢 收台： 标准 1.将区域内台面杯、垃圾清走。 2.将客人盖的毛巾放回毛巾桶内。 要求 1.及时清走台面的垃圾和杯。 2.将客人用过的毛巾拿走，补充干净的。 洗杯具： 标准 1.将收回的杯具放入吧台，仔细洗刷、擦干后放入消毒柜内。 要求 1.按洗刷流程进行清洁。 2.用干毛巾将水擦干。 3.放入消毒柜中消毒。 按摩房区的 服务规范流程 1 迎客 1 2 带客进房 3 传递信息 6 小结 5 收房 5 4 4 送茶水服务 标准 1.休息厅服务员将客人从休息厅或香薰屋带入房区时，第一时间应向客人进行“三项礼仪”服务。 2.主动上前接过报客单。 3.向客人所要去的方向打请的手势，并说：“欢迎光临，请跟我来”。 要求 1.微笑甜美，语言恰当，鞠躬得体。 2.双手接过单据。 迎客 按摩房区的 服务规范流程 标准 1.钟房通知有客人按摩时，第一时间将房间空调及灯打 开。 2.将水果、茶水送到指定房间。 3.根据单据上房号准确无误带客进房。如发现技师不在房间时，主动帮客人打开电视，询问客人喜欢看什么节目 4.向客人介绍配套服务及消费价格。 5.打手势请客人进房，关门退出。 要求： 1.开启空调、电视，确定电视为公司频道，音量适中 2.免费赠送一碟水果两杯茶水。 3.走在客人前方1米左右带客，主行道让给客人，步伐随客人。 4.主动同客人沟通，介绍相关的信息。 带客进房 按摩房区的 服务规范流程 标准 1.根据休息的报客单，查询客人姓氏。 2.将查询结果告诉上钟技师。 要求 1.电脑启动状态下，输入客人锁匙牌号码，查看客人姓氏。 2.将姓氏告诉对应房号的技师，以便姓氏称呼服务。 传递信息 按摩房区的 服务规范流程 标准 1.轻轻敲门（一长两短），报“服务员”，经允许后推门进出，行三项礼仪，送上茶水及物品。 2.告诉客人有需要可打服务电话，并对客人说“对不起，打扰了”轻轻关门退出 要求： 1. 5至10秒内送上，最好其他服务员配合完成。并说：“您的××送来了，让您久等了，请慢用。” 2.电话服务需准确记住房号及需要的服务，并及时满足客人的要求。 送茶水服务 按摩房区的 服务规范流程 标准 1、整理房间卫生。 2、添补物品。 要求 1、用尘推推一遍，保证墙面、地面无BB粉，无毛发。用过的物品及时摆回原位和清理。电视调回公司专用 频道，音量适中。 2、袋装毛巾一袋，内有三条浴巾，一条中巾。枕头套两个。防水护垫一张，床罩一张。烟盅一个。 收房 按摩房区的 服务规范流程 教学目的 教学方法 教具资料 学生操作备用品 重点难点 了解和掌握休息部各岗位主要职责 掌握休息部服务操作规程 掌握换房行李转送 派送服务及行李员派送程序、行李组工作岗位流程 重点掌握行李服务与程序，团体服务程序与标准 任务驱动下的案例教学 讲授法 小组讨论法 情景模拟法 角色扮演法 实地演练法 融入式教学法 多媒体、 教材、 课件、 教材、笔记 一、休息区各岗位主要职责 三、香薰屋服务操作规程 四、按摩房区服务规范流程 二、休息区服务操作规程 教学 内容 （四）水吧领班岗位职责 （二）休息厅（香薰屋）服务员岗位职责 （三）休息厅钟房操作员岗位职责 休息区各岗位主要责任 (一)休息厅领班岗位职责 （五）水吧员岗位职责 （一）休息厅领班岗位职责 1.向温泉部主管负责。 2.负责检查各岗位员工出勤，仪容仪表及物料准备情况，并查阅工作交 接簿，落实交办工 作。 3.负责对休息厅各岗人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位职责及工作质量标准及培训计划，按时完成本部门培训工作。 4. 巡查各岗位工作，督促各岗位员工始终保持良好工作状态。 5.负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训。 6.负责定期检查设备、设施，保证正常使用。 7.负责对各岗位人员合理调配工作。 8. 融洽本部门同其他部门之间关系，使部门间协作达到最佳。 9. 直接参于对客人的服务和按摩推销工作，并处理一般性投诉及时上报经理。 10. 负责对本部门资产的日常管理，并在月底作出资产盘点，做好节支工作。 11. 负责对本部门员工的考勤、