2016年2月市区农信社服务质量检测报告.docx

关于2016年2月份规范化服务检测情况的通报各信用社、分社、储蓄所：2016年2月市区联社聘请三方公司以《周口农村信用社文明规范服务标准》为依据，以神秘顾客现场体验的形式对所属28个网点进行了全面检测，同时随机选取1月份的监控录像进行集中评审，具体情况如下：一、“神秘顾客”检测情况（一）基本情况2月份市分行组织“神秘顾客”对全区28个网点的服务规范化开展情况进行了一次全面监督检测。本月检测综合平均得分为59.47分。本月检测得分前3名的网点是：新桥分社(71.50分)、七一路东段分社(69.00分)、汉阳路分社（66.50分）；排名后3名的网点为：孟营分社(49.50分)、康楼分社(52.00分)、颍河信用社(53.50分)。（二）检测分析检测公司从外部环境、内部环境、客户服务设施、自助服务区、职业化程度、服务纪律、柜员表现、大堂经理、保安共九个方面进行考察。从检测结果来看，得分率最高的是“服务纪律”项，得分率为95.00%；“大堂经理”项得分率最低，得分率为0.00%，是各服务环节中的最薄弱环节。外部环境包括基本标志（店招、网点名称牌和营业时间牌）、墙面/地面卫生及车辆停放、其他配置（灯箱、LED显示屏、残疾人通道、停车区域）等考核项。本月存在的主要问题是：外部地面不整洁；LED不能正常显示；车辆停放无序等。典型事例：建设路中段分社1月12日12:15-12:27，左侧门头上张贴有广告未清理。门前地面有烟头、纸屑、塑料袋等，空调外机上有手机号广告。网点外没有设置无障碍通道等设施。门前设置有禁止停车标识；铁路分社1月12日10:33-10:46，门头褪色，有污渍。门前地面干净，但是门口右侧外挂空调机上放有拖把。网点外没有设置无障碍通道等设施。门前放有禁止停车标识，但是门口电车横放；内部环境及便民设施包括内部卫生、设施规范、便民设施、秩序规范等方面。本月存在问题是硬件设施未开启；私人物品摆放不规范，无免责提示等。典型事例：建设路中段分社1月12日12:15-12:27，厅内地面干净。网点设置有利率屏。网点设置有小心地滑、小心台阶、小心挤伤、小心玻璃，但是大厅客户可触及范围内插座未设置小心触电提示。网点设置有填单台。填单台上有意见箱；沙北信用社1月12日12:39-12:53，厅内放有杂物、大堂经理桌旁放有清洁工具，1号柜台放有私人水杯。网点未设置利率屏。网点设置小心地滑、小心台阶、小心挤伤、小心玻璃标识，但是未设置小心触电标识。网点未设置独立的填单台。柜台上有意见箱；客户服务设施包括验钞机、垃圾桶、报刊架、老花镜、爱心座椅、一米线等供客户使用的一系列便民设施。本月存在问题是叫号机、点钞机未开启，未设置报刊架、爱心座椅，便民设施不足6种；典型事例：沙北信用社1月12日12:39-12:53，网点设置有点钞机。柜台上放有老花镜。网点设置有报架报纸。厅内等候区座椅上未设置爱心座椅。厅内设置有叫号机。厅内便民服务设施不足6种。网点配备有饮水机，但是未设置小心烫伤标识。网点设置有常办业务简介。柜台前设置有一米线；新桥分社1月12日11:55-12:07，网点设置有供客户使用的点钞机。网点设置有供客户使用的老花镜。网点设置有报架报纸。网点未设置休息座椅以及爱心座椅。厅内有垃圾桶。网点未设置叫号机。厅内除有擦鞋机外，便民服务设施不足6种。网点设置有饮水机，饮水机上设置有小心烫伤标识。柜台前设置有一米线。自助设备的考核项包括设备完好率、设备外观和机具功能、客服电话及呼叫装置等。本月存在的主要问题是：显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识等，自助服务功能不健全等。典型事例：建设路中段分社1月12日12:15-12:27，自助区未设置银联标识。自助区与大厅相连通。自助区内仅有一台自助设备。自助区未设置受理外行卡标识。自助区内没有免拨直通电话。自助设备设置有安全仓。1台自助设备设置有1个应急呼叫按钮；交通路分社1月12日09:28-09:40，自助设备上没有设置银联标识。自助区与大厅不相连。网点设置有2台自助设备数量不充足。自助设备上有可受理外行卡标识。自助区没有设置免拨直通电话。右侧自助区自助设备未设置安全仓或一米线。职业化程度包括对员工的仪容仪表、行为举止和语言规范的考核。本月存在的主要问题是：着装不规范，首句未使用普通话和礼貌用语。典型事例：市农村信用合作联社1月12日12:22-12:32，2号女柜员长发未盘起，未佩戴工号牌，1号男柜员着装规范。2号女柜员未规范使用服务用语；孟营分社1月11日13:00-13:13，3号女柜员未佩戴工号牌。3号女柜员未使用普通话与客户接触。3号女柜员未规范使用服务用语；西城信用社1月12日11:01-11:13，3号女柜员穿着得体整洁。3号女柜员未使用“请”字开头礼貌用语询问客户取款金额。。服务纪律包括违禁行为