流程图基本技巧.ppt

* 流程优化－消除流程中非增值性因素（一） 串行活动改成并行 去除不必要的活动，减少流程步骤 合并内部的界面（环节） 调整各环节的地理位置，或导入IT应用 压缩各环节的时间，规定时间期限 消除和压缩等待及传递时间 * 根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 取消重复审批点 将不同环节的串行审批改为并行审批 根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批 采用窗口式服务或集中式评审 流程优化－消除流程中非增值性因素（二） 优化检查、评审点 * 提高流程中决策点的透明度 定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板 建立经验教训共享知识库 规范对流程执行人员的培训 流程优化－消除流程中非增值性因素（三） 减少流程的返工 * 尽量优化接口，避免太多不同的人直接与客户接触 简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量 整合客户接触点，将需要客户参与的流程尽量整合在一起 流程优化－消除流程中非增值性因素（四） 优化与客户的接触点 * 流程优化的原则 过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验 部 门 协 调 表 格 程 序 沟 通 渠 道 职 责 部 门 客 户 供 应 商 控制点 简单重复任务 数据采集 数据传递 数据分析 清除 简化 整合 自动化 建立 * 动机 勇于突破现状 知识 对业务内容和顾客要求的理解 实战经验的积累 流程优化的方法和工具 创造性和创新性 跳出现有的框框 横向思维 系统的思考（创新/技术/可行性/人） 流程优化成功的因素 作业 品质部和物流部每个部门优化一个流程 * Thanks QA 期待与您进一步沟通与交流！ * Welcome Philip: Introduction of the background information – why we are here according to whose invitation what’s the purpose (to help the Oracle implementation) Introduction of the presentation content – business process improvement and control strengthen and risk management and a certain level introduction of the importance of business process, especially in an ERP environment Self introduction – Philip and Jeffery, professional experience and position and role and responsibility in PwC Time: 5 minutes 腾讯公司内部传阅 * 为客户创造价值：任务和客户需求驱动 一组活动进程：不同角色的人共同合作完成 相互关联：考虑活动之间的先后顺序、安排等 腾讯公司内部传阅 * 例：合同审批流程中需要区分合同金额的大小，减少一些小金额合同让高层审批的环节，以便合同审批时间加快 腾讯公司内部传阅 * 例：目前正在进行的SCM采购审批优化项目，减少采购过程中对订单、合同、付款所做的多次审批，认为是重复审批 腾讯公司内部传阅 * 例：客户投诉处理流程，业务部门反映客服部门应该加强对新进客服人员的培训，以加强其处理问题的能力，减少上升到业务部门处理问题的数量。 腾讯公司内部传阅 * 例：QQ外网问题处理流程的问题，技术人员直接跟客户沟通，客服认为服务质量不可控 如何画流程图 画流程图基本要求 流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到到右的顺序。 同一路径，指示箭头应只有一个 流程图禁止死循环 流程图须以单一入口，单一出口特征绘制。“开始”符号只能出现一次，但是“结束”符号可以出现多次。 相同流程图，符号大小应为一致。 流程图如有参考到其他流程。可引用已定义的流程，不需要重复绘制。 路径符号应避免相互交叉。 复杂流程图请分主分流程图来绘制，不要画在同一流程图中。 流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。 如何画流程图-流程图范例（一） 一般流程 如何画流程图-流程图范例（二） 主分流程 如何画流程图-流程图范例（三） 主分流程 * 目录 流程和流程管理 流程画法 流程优化 * 待优化流程的来源 客户服务调查的结果 市场部门收集的问题 内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的决策 * 绩效低下的问题流程 对公司/部门绩效目标影响大 优化准备度的考虑 优化流程的选取 重要性 流程绩效 首选改善流程 继续发扬 保持 暂不考虑