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天津快递服务比较试验报告 天津市消费者协会 2016年3月 目 录 一、快递服务比较试验背景与意义 2 二、快递服务比较试验内容和方法 3 （一）试验内容 3 1、订单处理 3 2、集货作业 3 3、运输及分货作业 3 4、配送作业 3 （二）试验指标及分值 4 （三）比较试验得分计算 6 （四）试验方法 7 （五）试验质量控制 7 三、试验分析 8 （一）总体情况 8 （二）订单处理 9 （三）集货作业 10 （四）运输及分货作业 13 （五）配送及收件 14 四、试验结论 17 1、天津快递服务总体水平偏低 17 2、快递服务规范性有待提升 17 3、快递实名制执行不严格 18 4、物品快递收费差异较大 18 五、有关建议和提示 18 附件：天津市消费者协会快递服务比较试验得分汇总表 20 一、快递服务比较试验背景与意义 近年来，随着电子商务快速发展，快递服务已经成为现代服务业重要组成部分。根据天津市邮政管理局行业公告，截止2015年4月20日，在天津已取得快递业务经营许可证的快递企业共有349家(/bmfw/kdqyml/201504/452330.html)，快递从业人员达到了数万人。 但是，在快递行业的迅猛发展的同时，快递企业服务质量良莠不齐，为加强对天津快递服务业的监督，帮助消费者更好履行知情权、选择权等合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的公益性职责，天津市消协于2015年12月至2016年1月对天津快递服务进行比较试验。 “比较试验”是指消协组织为履行《消费者权益保护法》定向赋予消费者协会的首项公益性职责，通过各类市场或销售渠道，模拟消费者购买商品或服务，并参照相关标准或专业测试方法，从消费者关注与使用角度，用公平的评价程序对同类商品或服务进行分析、对比，向消费者提供消费信息和咨询服务，促进消费者更好地享有知情权和自主选择权的一项工作。 按照“试验方法必须是客观的，并能给出有意义的可再现的结果”要求，市消协委托天津财经大学商学院借鉴相关规范标准提出检测方法和比较标准，并提请专家和消费者代表组成的测评专家组论证通过，发布SPBJ FW.1-2015《 快递服务的比较试验，通过快递服务蓝图分析，定量研究消费者接触各个环节服务质量，了解天津代表性快递企业整体服务质量水平，挖掘服务短板和不足，并提出改进建议和提示。此外，根据本次比较试验，也将对快递服务代表性企业进行服务质量横向比较，督促问题企业积极改进，从而提升全行业服务水平。 本次比较试验结果仅对样品服务负责，即对本次快递服务的快递过程、设定指标负责。不代表各快递企业的完整或综合质量服务状况；比较试验结果仅供消费者选购快递服务之参考，不构成对任何快递企业的推荐与宣传；未经天津市消费者协会同意，任何企业、机构不得利用本次比较试验结果刊登广告或从事其它宣传、推广等商业营销活动。 二、快递服务比较试验内容和方法 （一）试验内容 根据快递服务蓝图，选择“顾客行为”的外部互动线部分，具体见图1。由此，得到快递服务比较试验内容。 图1 快递行业服务蓝图 1、订单处理 顾客拨打服务热线，预约上门取件寄件； 顾客到经营网点，直接寄件。 2、集货作业 与快递客服人员接触，顾客交付包裹、计量称重核算价格； 签订单据、付费。 3、运输及分货作业 根据快递单号，网络查询物流运输和分货的进度和速度。 4、配送作业 检查快递配送服务人员有形展示服务质量（语调、语气、制服、车辆、终端设备、包装袋、单据）； 顾客收到包裹、检查包裹包装效果； 打开包裹当面验货，检查货品完整度； 顾客签收。 （二）试验指标及分值 为确保试验结果科学、规范，本次比较试验参照下列快递服务国家标准，结合顾客感知服务环节，选择试验指标。 GB/T16759-2008《消费品和有关服务比较试验总则》 GB/T 27917.1-2011《快递服务 第1部分:基本术语》 GB/T 27917.2-2011《快递服务 第2部分:组织要求》 GB/T 27917.3-2011《快递服务 第3部分:服务环节》 经过专家和消费者代表组成的测评专家组论证，最终确定本次快递服务如1所示。 表1 试验比较试验指标及分值 序号 试验指标 分值 A 订单处理 7 B 集货作业 9 C 运输及分货作业 1 D 配送及收件 8 合计 25 其中，订单处理包括7个评分点，集货作业包括9个评分点，运输及分货作业包括1个评分点，配送及收件包括8个评分点，为确保评分过程客观公正，每个评分点按照“评分标准遵照与否”进行评分，“严格遵照”为1分，“没有遵照”为0分，处于两者之间的情况给予0.5分。最终本次快递服务比较试