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店面员工职业素养 职业素养 专业形象 工作交往礼仪 销售服务技巧 课程目录 角色认知 一、职业素养 职业素养的概念 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 成功销售的八大要诀 Successful Selling 都在心理上具备(　 　)的态度； 都是(　 )的人； 都有良好的(　　　)状况与(　　　 )； 对产品有完整的(　　　)； 有客户(　　　)和(　　　)上的技巧； 具有良好的(　　　)产品或服务的技巧； 具有良好的处理(　　 )和(　　　)技巧； 对(　　　)的管理有适当的控制能力。 良好 有韧性 工作 人脉关系 认识 交流 沟通 销售 问题 应变 情绪 清晰的头脑 感性的心 技术者的手 劳动者的脚 怎么做卓越的销售？ 优良的品行 规范的行为 端正的仪表 稳定的情绪 健康的身体 角色认知 二、专业形象 着装 仪态 仪容 第三步 第二步 第一步 专业形象三部曲 建立良好的第一印象需要______时间？ 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 你看到了什么？ 自信 微笑 青春 活力 热忱 激情 职业 专业 值得信赖 …… 一、着装 1、头发 干净整洁不邋遢 发型简单大方，长发扎起，发饰简单，忌花哨，皮筋黑色为主 2、面部 眼鼻清洁，牙齿洁白，口气清新 1、定期修剪眉毛 2、化淡妆（三点一面） 3、忌菜牙，忌异味 二、仪容 3、表情-微笑 微笑-抗拒一切的绝招！ 表情-眼神 商务注视三角区： 眼睛到嘴巴 额头到眼睛 4、手部 清洁，无创伤 整齐 不宜过长，定期修剪 指甲油颜色不宜过艳 三、仪态 1、迎接客户时要35°微微欠身，微笑 2、站姿 挺、直、高 忌没精打采， 脚来回移动，晃动身体 练习时间 　 3、与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 4、保持同他人80cm_1m的商务距离； 5、说话、交谈时要与对方视线交流，（每次3—5秒) 6、语气要温和，热情 角色认知 三、工作交往礼仪 序号 需求点 应对要点 常见问题 1 受欢迎的需求 1、服务微笑 2、三声服务 3、目光交流 1、毫无表情 2、语言不讲艺术 3、不看顾客 2 及时服务需求 1、限时服务 2、提高工作效率 1、工作效率低 2、边聊天边工作 3、工作时拖拉 满足顾客的情感需求 一、迎接顾客时： 欢迎光临。 谢谢惠顾，欢迎下次再来哦！ 二、不能立刻招呼客人时： 对不起，请您稍候！ 好！马上去！请您稍候，一会儿见。 三、让客人等候时： 不好意思，让您久等！ 商务语言： 四、拿商品给顾客看时： 是这个吗？好！请您看一看。 五、介绍商品时： 我想，这个比较比较符合您的需求哦…… 六、将商品交给顾客时： 谢谢！让您久等了！ 七、收账时： 谢谢您，一共×××元 ——收了货款后 收您XXX元，请稍等 ——找钱时 让您久等了！找您×××元 ——当顾客指责货款算错时 实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ ——已确定没有算错时 让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有 错，能否请您自己再核实一下 ——找错钱时 让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅 八、换商品和道歉时： ——替顾客换有问题的商品时 实在抱歉！马上替您换。 ——顾客想要换另一种商品时 没问题，请问您要哪一种？ ——向顾客道歉时 给您添了许多麻烦，实在抱歉。 角色认知 四、销售服务技巧 见《赢取客户心-导购员销售技巧培训》