房务管理.ppt

房務管理 房務管理的目的 房務管理模組紀錄並提供必威体育精装版的房間狀態資訊，在客人辦理住記時，可協助櫃檯人員執行客房分配工作，及協助處理許多其他顧客服務工作。 客房管理模組是旅館資訊管理系統中的資訊與通訊的重要支幹，主要功能是在加強前檯與房務部的溝通與連繫。 房務管理的功能-1 顯示當時的房間狀態 在客人住宿登記時協助分配房間 提供住客資訊 安排房務工作 提供輔助服務 提供管理者即時報告 房務管理的功能-2 房間狀態 在為客人分配房間之前，前檯人員必須先取得旅館目前正確房間狀態（room status）資訊。 目前可銷售客房資訊是前檯人員在顧客住宿登記時，確保正確分配客房之必要資訊。 目前的房間狀態會受未來的房間庫存資訊（由訂房資料所決定）以及目前的房間庫存資訊（由房務資料所決定）所影響。 舉例說明 陳先生在星期四登記入宿一晚。然而他在星期五的工作當中，發現自己必須留下來過完週末才能離去。由於星期五晚上的生意較輕淡，前檯人員準備要接受客人的延長住宿。在檢查過訂房資料後，前檯人員才發現儘管飯店在星期五晚上預估的住房率較低，但所有星期六晚上的房間在都已被預訂一空。 這種問題顯然需要依照旅館內部的訂房政策規定處理，但與其在星期六客滿時才發現問題，不如在星期五就讓問題浮現要來得好。 客房狀態術語定義-1 佔用(Occupied)：目前有顧客登記住宿在該客房。 免費招待(Complimentary)：該客房已入宿，但不需付客房費用。 續住(Stayover)：該顧客當天不會退房，並至少將再住一晚。 清理中(On-change)：客人已退房離開，但該房間還未被清理至可銷售狀態。 請勿打擾(Do Not Disturb)：客人要求不被打擾。 在外留宿(Sleep-out)：顧客登記住宿在該房間，但實際上未使用房間的床。 客房狀態術語定義-2 跑帳者(Skipper)：顧客沒有結帳就離開飯店。 沈睡者(Sleeper)： 可租售房(Vacant and ready)： 故障房(Out-of-order)： 房門反鎖(Lock-out)： 尚未退房(Did not check out, DNCO)： 預定退房(Due out)： 已退房(Check-out)： 延遲退房(Late check-out)： 房間狀態差異（room status discrepancy） 非電腦化的飯店會產生房間狀態差異 資訊至櫃檯的時間延遲 房務部的房間狀態紀錄與前檯人員用來分配房間的客房狀態資訊有出入。 此種差異會嚴重影響飯店對顧客的服務以及客房營收。 舉例說明 陳先生由一家非電腦化的飯店退房，前檯人員忘了在客房狀態顯示架上更改該房間的狀態，造成大家以為陳先生仍然住宿於該房間。 當房務人員在清掃該房間時，會注意到陳先生的行李和隨身物品已經不在房內（因為客人已經退房）。不過，如果房務報告沒有指出陳先生已退房而非續住，則前檯可能仍然無法察覺該房間的真實狀態。 該房間稱為Sleeper 房間狀態差異報告（rooms discrepancy report） 電腦化的旅館資訊系統，客房管理模組會產生的房間狀態差異報告。 提醒管理者哪些房間的狀態有差異而必須調查以消除差異。 房價和排房 客房管理系統在客人辦理住宿登記時，協助前檯人員指定房號房價。 前檯人員輸入資料。 客房歷史紀錄。 列出房間庫存，推薦房間。 房客資訊功能 提供查詢顧客簡易資料的功能。顧客資料可以顯於終端機螢幕上、掌上電腦或其他媒體，使顧客服務協調員、話務部總機、大廳副理或櫃檯人員能夠快速確認某位顧客的姓名、房號及分機號碼。 顧客資料也有可能從客房管理模組傳送到各銷售點（point-of-sale, POS），以加速顧客簽帳消費之驗證與授權過程。 房務管理模組-飛虹系統 房客資料查詢 休息房查詢 房間狀態圖 客房現況一覽表 房間狀態維護 維修房作業 客房異動記錄查詢 房務入帳項目維護 房客資料查詢 依客戶訂房單號(RV NO), 到達日期(Arrival), 客戶姓名人(NAME), 狀態(STATUS)等條件擇一設定查詢後 客戶明細 所有客人資料皆僅有查詢的的權限。 休息房查詢 房間狀態圖 顏色 房務狀態(House Keeping) 淺藍 乾淨空房 (Vacant Clean ) 湛藍 未整理空房(Vacant Dirty) 淡綠 已住房 (Occupied) 深紅 故障房 (Out of Order) 客房現況一覽表 當日房型庫存查詢,隨時提供飯店目前房間狀態/住房率/房間數 房間狀態維護 顯示全部”VD”的房間 顯示修改房間狀態 之所有記錄 維修房作業 依序輸入Room #,