渔歌舫餐饮部服务流程.ppt

一、餐前期服务 一、餐前期服务 一、餐前期服务 一、餐前期服务 一、餐前期服务 一、餐前期服务 一、餐前期服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 二、餐中服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 三、餐后期服务 渔歌舫宴会服务流程 (一）引领服务 —预订信息处理 ●查看预定系统，掌握逢喜会预定及团队接待信息。 —站位时间 上午11:00 下午17:15； —站位地点及职责 ●引领站位 ●按照行为规范中的标准站姿站位。 ●精神饱满，面部表情疏朗，脸上露出发自心底的微笑，目光在平视的基础微微上扬15°角。 ●禁止出现随意乱动、倚靠、聊天等情况。 ●如有特殊情况需离开，告知领班并由其他人员补位。 —当距离客人1.5—2米时向客人躯体30°鞠躬微笑问候。 语言：“您好，上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临，欢迎光临，请问您预定那个房间？” ●问候时声音柔美、动听，音量、语速适中，给人以亲切感。 —在客人左前方1.5米的位置引领，行走时目光平视前方，头正颈直，面带微笑，下颌微收；每行走两至三米回头关注客人。 ●引领过程中及时提供协助服务（例：提酒水、行李包等）。 ●女士的手包等私人物品无需协助。 —引领途中需对渔歌舫新推菜品做好介绍。 （二）挂衣服务—根据客人需求为客人提供挂衣服务 ●将外套挂于衣撑上，不要出现挂反情况。 ●提示客人是否将口袋内的手机、香烟、火机和钱包拿出，语言：“请问口袋中的贵重物品需要拿一下吗？” （三）拉椅入座服务 当客人准备到餐桌就坐，提醒客人带好茶杯“您好，请带好您的茶杯。”服务人员站在主宾位后面等候逆时针依次拉椅。 ●拉椅时拇指在内，四指在外，握住椅背上1/3处轻提椅背，右膝盖轻顶椅背向后撤方便客人进入，当客人准备就坐服务员把椅子轻轻向前送让客人感觉到椅子的位置，请客人入座。 （四）毛巾、纸包问询服务 客人入座以后主动问询客人：“一次性的毛巾、纸包需要提供么？”。如不需要，及时给客人撤掉。 （五）点菜、标准菜单服务 ●询问客人：“请问点完菜了么？如果没点，告之客人去一楼零点厅点菜。 ●如果客人询问标准，告之客人：“渔歌舫以点菜为主，钟鼎楼以定标准为主，这边定标准可能慢一些。 ●如果客人执意定标准，告之客人：“这里有80-128标准不等。 （六）迅铃服务 客人未到齐之前，给客人斟到第一杯水，将房间迅铃移动至客人方便拿取的位置，告之客人：“这是我们的移动式迅铃，客人到齐后请及时按一下，我将第一时间过来为你提供服务。 （一）茶水服务 —了解、熟记各类茶水的品种、产地、价格、存货数量。 语言：“先生/女士，您好，今天茶水怎么为您准备呢？” --客人点茶时 ●根据季节介绍推销。 语言：“您好，我们有日照绿、铁观音、菊花茶、普洱茶，春天适合喝点菊花茶，天气比较干燥；夏天适合喝点绿茶可以解暑降温；秋天可以喝点铁观音可以缓解疲劳；冬天可以喝点普洱茶可以暖胃。 ●根据就餐人群介绍推销： —当客人犹豫时服务员可为客人提供指导建议。 语言：“您好，我们有日照绿、铁观音、菊花茶，春天适合喝点菊花茶，天气比较干燥；夏天适合喝点绿茶可以解暑降温；秋天可以喝点青茶铁观音可以缓解疲劳；冬天可以喝点红茶普洱茶可以暖胃。” —客人告知稍等会时。 语言：“好的”“这是先为您准备的白开水，您请”。 —客人不点茶时，为其提供白开水。 语言：“您好，这是为您准备的白开水，您请”。 --重复客人所点茶水，避免在冲泡时出错。 语言：“好的，您点的是铁观音/崂山绿1壶，马上为您冲泡” —投放茶叶：铁观音11克/壶、崂山绿5克/壶、菊花茶8克/壶。 --洗茶：将暖瓶中开水注入壶中少许，顺时针轻轻旋转壶身一圈，再将壶中开水倒入换茶桶中。 —冲泡茶水：将暖瓶中适度的开水倾入壶中（绿茶水温80-85度、花茶水温85-100度、铁观音90-100度），注入量为茶壶容量的3/4左右。 --为客人斟倒第一遍茶水，将茶壶放于餐桌的最外侧中心处。 语言：“您请用茶”接下来依次说“您请”或点头微笑示意。 语言：“先生/女士，您好，茶水已为您加满，您可随时添加。” （二）酒水服务 提前查看客人本餐菜品消费情况，根据消费水平有针对性地进行推销。 —熟记各类酒水的品种、产地、价格,并准备好酒水单。 --确认负责点酒水的客人有针对性地提供点酒服务。 --当客人有意向点酒水时按照集团财务中心规范的酒水推销顺序为客人点酒水。红酒、白酒、啤酒 —针对不同消费群体服务人员做好酒水的推荐。 ●女士：红酒、干白；男士：白酒、啤酒、红酒； —根据