客户关系管理与网络营销02.ppt

* 山东大学计算机学院 * 阶段二客户是新客户 当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起了，客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 影响新客户的因素： 1）客户对产品质量的感知 2）客户对产品服务质量的感知 3）客户对价值的感知 4）企业竞争者的资费信息 5）客户需求的情况 * 山东大学计算机学院 * 阶段三客户是老客户 用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为了该企业业务的老用户。 影响老客户的因素主要是： 企业的服务情况 客户新的业务需求 企业竞争者的信息 * 山东大学计算机学院 * 阶段四客户是新业务的新客户 是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步使用了该企业的新业务 。 影响新业务的新客户的因素主要是： 老业务的运行情况 新业务的发展情况 客户的满意程度 企业的发展状况 * 山东大学计算机学院 * 客户生命周期的计算 企业客户群体的生命周期是建立在单个客户生命周期的基础之上。 客户生命周期计算： 客户生命周期T=1/客户流失率rl 假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年,自客户开始与企业发生业务到其流失,平均需要5年的时间。 * 山东大学计算机学院 * 3.客户终生价值 客户终生价值模型 * 山东大学计算机学院 * 企业为客户投入的成本 获取客户成本 忠诚回报成本 客户流失成本 * 山东大学计算机学院 * 客户带给企业的利润 基本利润 成本节约 交叉销售 推荐销售 向上销售 * 山东大学计算机学院 * 4.客户终生价值的计算 单个客户终生价值的计算： 第一步：确定客户生命周期T； 第二步：计算客户生命周期内第t年给企业带来的利润净额Qt； 第三步：对客户生命周期内第t年的利润净额进行贴现： (Qt-Ct)*(1+i)-t 第四步：求和 VK=?[(Qt-Ct)*(1+i)-t] * 山东大学计算机学院 * 贴现的含义 企业为了计算利润，把未来的收益换算成目前的 假设贷款利率i，那目前的n元钱，来年变成 n*（1+i） 同理，来年的n元钱，目前等价于 n/(1+i) P50页例子 * 山东大学计算机学院 * 企业客户群体终生价值的计算： 第一步：计算出企业客户群体流失率rl； 第二步：计算出客户群体平均生命周期T； 第三步：计算出客户群体年平均利润率： (Qq.t-Cq.t)*(1+i)-t 第四步：求和 Vq=?[(Qq.t-Cq.t)*(1+i)-t] Vq=(Qq-Cq)*PVIFAi.t * 山东大学计算机学院 * 客户流失带给企业的损失 Vl=Ct+(Vk-Vt) Ct企业为该客户投入成本； Vk客户终生价值； Vt目前为止企业同客户交往中已经实现的价值。 客户群体流失带给企业的损失 Vq.l=N* rl *Vk N 企业拥有的客户数 rl客户流失率 Vk 客户终生价值 * 山东大学计算机学院 * 5.上海出租车司机的案例分析 案例概述 MicroSoft刘润 大众出租车司机臧勤 刘润从徐家汇美罗大厦出来,臧勤径直将车开到其面前 臧勤认为刘润是个”有价值”客户 事实证明臧勤的观点,刘润奇怪 交谈,刘润深深赞同臧勤的观点,留下电话 刘润邀请臧勤到MicroSoft讲授MBA * 山东大学计算机学院 * 给CRM带来的启示 客户价值的计算 客户的识别 客户的获取和保有 客户价值提升 心态 * 山东大学计算机学院 * 客户价值的计算 一般的出租汽车司机对于成本和利润的核算，主要着眼于油耗和行使里程。 假设汽油的价格是4.50元/升，100公里平均油耗是10升，那么平均每100公里要花费45元钱汽油费，也就是说每公里的需要花0.45元的油费。假设载一个3公里路程的客人，收入是起步价10元，油费开销是1.35元，毛利是8.65元。 * 山东大学计算机学院 * 客户价值的计算 臧勤基于基本成本和时间成本的计算 基本固定成本：380元份子钱----17小时 22元多 基本可变成本：油耗210元--------17小时 12元多 每小时基本成本：34.5元 (通过计价器分析)时间成本：起步价客人一般10分钟(一对一成本)，等人平均时间7分钟(非一对一成本) ，平均一个人17分钟 最终耗费：34.5*17/60=9.8 起步价客人：毛利0.2元 * 山东大学计算机学院 * 客户价值的计算 两种方式计算