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一品海鲜CEO餐厅 和美家医院员工接待礼仪培训 和美家医院 一品海鲜CEO餐厅员工接待服务礼仪规范 摸底测试之演示《我的礼仪》 学习、掌握礼仪的重要性 服务接待人员的形象对接待服务工作完成的质量与效果起着相当重要的作用,形象的好坏直接影响到宾客对酒店专业度的判断，服务接待人员的形象就是酒店的形象。 主要内容 1、什么是服务接待礼仪？它的作用是什么？ 2、服务接待人员的仪容仪表标准是什么？ 3、肢体语言的规范有哪些？ 4、对客接待礼仪中应注意哪些问题？ 5、如何使用规范的职业话术？ 6、处理客户抱怨的一般原则 7、案例分析 8、互动环节 9、关于良好心态的几个观点 一、什么是服务接待礼仪？ 包括哪些？ 服务接待礼仪 服务接待礼仪是接待人员在接待过程中所遵循的一定的礼节规范，主要包括仪表、仪态、语言和礼节等。接待工作人员要做到质于内而形于外，体现良好的内在修养，展示规范得体的仪表，树立接待人员的良好形象，推动接待工作有效进行。 服务接待礼仪内容 着装 举止 语言 常用礼节 迎送、介绍 、握手 、交换名片 、行进礼仪 、进出房间、乘电梯、电话应接、 二、服务接待人员的仪容仪表 标准是什么？ 着装的要求 工作人员在酒店内工作时，身着由酒店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、裙子、裤子、领结、鞋子、袜子、头饰等。着装须清洁、平整、完好、合体。清洁标准：制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。 其他综合要求 员工仪容、仪表直接影响企业的公众形象和服务质量，员工必须严格遵守如下规定： 1、员工必须按规定在左胸前指定位置佩戴工卡； 2、勤修剪头发、指甲，保持发型的自然整洁，不得梳理怪异发型，不得披头散发。 3、男员工发脚长度以不盖及耳部、衣领为适度，并做到勤修面，不留胡须。 4、女员工发长以不超过肩部为适度，并保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲和涂有色指甲油，避免使用味浓的化妆品。 5、员工在工作时必须保持精神饱满，仪态端庄，双手、身体清洁，口腔无异味，微笑迎宾，礼貌待客，站立服务。 6、员工不得佩戴任何饰物，可适度佩戴耳饰或结婚戒指。 三、肢体语言的规范有哪些？ 肢体语言 肢体语言简称体姿语，是指在某一情境中通过身体的姿势、动作来表达情感、传递信息的体态语言。它虽属于非语言因素，但因为具有相随性、可视性、真实性和民族性，而弥补了语言在传递信息中“言不尽意”的缺陷。人的体姿不仅可以显示一个人的气质和风度，也可以反映出内在素质与修养。酒店服务人员的动作、行为和态度往往是宾客评价服务的重要标准，如何正确使用体姿语言，恰到好处地表达对客人的友好与尊重，强化服务语言表达效果，融洽与宾客的交往气氛，是一个值得探讨的课题。 肢体语言包括 在日常服务接待的实际工作中，体姿语运用得比较多的是立姿、坐姿、行姿和蹲姿。 立姿 立姿是个人姿态的根本。 对于服务人员而言，站立 服务是最基本的服务方式， 掌握正确站姿是仪态方面 的基本要求。 首先，服务人员的立姿应体现出庄重严肃与恭谨谦虚，头正、含颌、肩平、挺胸、身直、收腹、直腿，会使人看起来稳重、大方、俊美。反之，身躯歪斜，趴伏倚靠，两腿大叉，松腹含胸，摇摆身体，两手抱胸、叉腰、插兜或下意识做小动作等站姿则会给客人留下傲慢、无礼的印象； 其次，服务人员根据性别特点，采用不同立姿。男服务员应给人以“劲”的壮美感，双脚可叉开，大致与肩部同宽，双手相握，叠放于小腹前或相握于身后。女性服务员则应努力给人以“静”的优美感，双脚微微并拢或以一条腿为重心，稍许叉开，双手交叉于腹前，右手搭在左手上，虎口靠拢，指尖微曲。此外，服务人员在站立时一定要注意将自己的正面面对服务对象，而不可将自己的背部对着对方，这一点直接关系到对服务对象的尊重与否。 坐姿 符合礼仪规范的坐姿能向客人传递自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好的职业风范。 服务人员在使用坐姿语时必须明确两点：一是要注意入、离座的先后顺序。出于礼貌，应先请服务对象入座，同时离座时，应稍后于客人起身；二是自觉采用正确的坐姿。服务人员基本坐姿应该是“端坐”，上身正直，腰部挺起，双肩放松，手自然放在双膝上，女性要两腿自然并拢(男性可略分开)，若着裙装，应用手微拢裙摆，缓坐缓起；因椅背主要用于休息，所以服务人员因工作需要就座时，通常应坐在椅子三分之二或沙发二分之一处，身体微微前倾，不可全身放松，随意倚靠在座椅的背部。此外，服务人员还应避免采用双手抱胸、跷二郎腿、脚尖朝天或指向他人、双腿直伸出去、不停地抖腿或将手夹于腿间等犯规动作。 走姿 服务人员