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客服专业知识及突发事件处理技巧 客服专业知识及突发事件处理技巧 目 录 第一章 房屋交付控制程序 第二章 客户服务控制程序 第三章 社区服务控制程序 第四章 顾客财产管理程序 第五章 突发事件处理技巧 第一章 房屋交付控制程序                             * 主讲人： 重点把控业主签字的有效性 及资料填写的严谨性规范性 验证 （清单、入伙通知书） 签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》 领取资料、填写业主档案 签银行卡代扣协议，缴纳费用 领取物品（钥匙、猫眼、门铃等） 接房验收1（闭合） 接房验收2 （严格把控） 装修申请 搬迁入住 填写《房屋验收交接表》,《维修单》 领取《居家手册》《业主尊利手册》《贴心服务卡》《温馨提示》等 填写《业主入住清单》 第二章 客户服务控制程序 服务收费作业指导书 1、物业管理服务费 2、机动车占位费 3、特约有偿服务费 4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常） 5、场地及房屋租赁费 6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费） 第二章 客户服务控制程序 信息反馈作业指导书 业主报修处理作业指导书 第二章 客户服务控制程序 前期装修咨询 提出装修申请 安排二次验房 （验智能化、暖气打压、 闭水试验） 合格 业主提供相关装修资料 不合格 维修 业主验收满意 填装修申请表 签订相关协议 告知装修注意事项 交纳装修相关费用，发 放装修许可证、装修工 人许可证 开始装修 装修结束后初验 复验合格，每 周一三五下午 退还保证金 结束 装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件 第二章 客户服务控制程序 把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系 保障业主利益及外立面 检查违规情况 装修监管 利益 功能 性质 第二章 客户服务控制程序 回访作业指导书 每周回访率不低于30%，但以下 情况需做100%回访： 1、由外来施工项目的维修 2、对上下水等紧急项目 3、业主投诉回访； 4、业主反馈的有效信息。 回访内容： 1、业主报修或投诉是否已得到处理或回复； 2、业主对处理的过程是否满意； 3、业主对公司的服务还有何建议 第二章 客户服务控制程序 商户管理作业指导书 商户管理公约 商户消防安全责任书 第三章 社区服务控制程序 社区文化活动作业指导书 社区户外宣传、张贴管理作业指导书 促销及宣传行为管理作业指导书 第四章 顾客财产管理程序 顾客财产包括：1、已接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；2、便民服务中顾客送交维修或加工的物品；3、管辖区的车辆管理；4、空置房、未交付房屋钥匙；（已经装修钥匙管理）5、顾客个人必威体育官网网址信息资料；6、拾遗的物品等。 第四章 顾客财产管理程序 1.物品放行作业指导书 2.物业租赁服务作业指导书 3.钥匙管理作业指导书 4.空置房管理作业指导书 5.物品拾遗作业指导书 6.业主房屋代租作业指导书 7.投诉及建议处理作业指导书 第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析2.顾客投诉心理分析3.顾客投诉处理技巧4.突发事件处理 第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 投诉是指—— 顾客由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 主观原因 客观原因 不尊重顾客 工作不负责任 产品缺陷 设计不合理 外部环境差 政策法规不健全 态度方面 言语方面 措施方面 第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 不尊重顾客之“态度方面”： a、只顾自己聊天，不理顾客 b、对待非业主时，爱理不理 c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子 d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备） e、?一味的讲述不考虑对方的意愿 f、?上门服务时，不遵守业主的家庭习惯 g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。 主观原因 第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 主观原因 不尊重顾客之“言语方面”： a、不打招呼，也不回话 b、说话过于随便 c、完全没有客套话 d、不恰当的玩笑 e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止 第五章 突发事件处理技巧 1.顾客投诉产生的原因分析 主观原因 不尊重顾客之“措施方面”： a、业主与管理处的沟通联系不方便 b、事故发生前未做