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工作准备 自我准备 电话约访流程——准备 (有序整理好你的通话空间) 时间：上班前后时间、饭后(忌太早太晚) 空间：独立空间或办公室(安静、不受打搅，以保持精力集中) 资料工具(表格、便笺、工作日志、笔和参考资料等，一臂之远的距离) 电话约访流程——工作准备 生理的准备 心理的准备 态度的准备 沟通技巧的准备 电话约访流程——自我准备 (客户的时间和自己的时间同样重要) 介绍个人身份 通话是否方便 说明致电原因 约定见面时间 确认见面时间 再次表示感谢 If（客户拒绝）Then (拒绝处理) 电话约访六要素 话术 介绍个人身份——“您好，请问是王先生/女士吗？我是中国人寿的区域收展服务专员×××。” 确认对方是否方便通话——“请问您现在接电话方便吗？” 话术 说明打电话的原因——“首先感谢您 对中国人寿的信任和支持，从现在开 始公司指派我为您的客户服务专员， 很高兴有机会为 您服务！相信我的 服务一定会令您满意的。” 话术 约定会面的时间——根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午十点还是下午三点比较方便呢？” 话术 确认见面的时间——“好的，明天上午十点我们见面，我会准时到达。请您记下我的姓名与联系方式……” 话术 再次感谢——“谢谢，再见！” * 第1.5节 ? 39 重新回顾保单服务总流程，再次强调电话约在整个流程中的重要作用 * * 讲师简要介绍课程大纲,使学员了解本节课的学习目标 印象：外在{举例95519} 专业：内在 ====================================== 第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。 　　第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。第一印象在日常生活中是很普遍的，这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。“成见效应”与第一印象有着密切的关系，第一印象往往是形成成见效应的基础，成见效应往往是第一印象的加深和拓宽。在社会实践中，因第一印象在用人上造成失误，古今中外是不乏其例的。所以，管理者既要重视第一印象，又要尽量避免因第一印象而造成的认识上和用人上的错误。 * * 心情不好没好话 有没有微笑可以听出来 把客户讲话想象成领导说话 语音；语调（汉语语调有区别意义：吃饭！吃饭） 1.确认身份（免得表错情） 2.声音（声音是人的第二张名片|配音演员；声音也是性格气质的表现|信任好感；声音可以后天练习） 3.不吃零食喝水（都会发出杂声，感觉不够尊重） 4.避免打断（类同谈话） * 1.确认无误（重复显示很重要） 2.再次感谢（礼貌-好感，礼多人不怪油多不坏菜） 3.等待挂断电话（尊重，比如关门类同） * * * 语言：语言是人们用于交际的符号， 言语：言语是一个人的话语 言语是个人的，语言是社会的；言语是具体的，语言是抽象的；言语是有阶级性的，语言是全民性的。 　　语言制约着言语，指导人们进行言语实践；语言存在于言语之中，存在于人们的交际过程之中，存在于言语行为和言语作品之中。语言不能够脱离言语，言语也不能脱离语言，它们是不可分离的。 　　语言和言语的分立，是语言学家索绪尔对语言学界最重要的理论贡献之一。语言存在于言语之中，言语是语言的一种表现形式。言语的最基本含义就是对语言的运用。 ======================================================================================================================== 国语与方言；（先说普通话，看客户情形再说地方话） 注意意群、停顿、连读、重音、轻音、儿化音 “意群”是一个稍长的句子分成的具有一定意义的若干个短语；“停顿”是在意群之间进行的。 它是根据语意、语速的需要而自然产生的一种语音停顿现象；“连读”是在一个意群内进行的，它是在说话较快时自然产生的一种语音连读现象。 ========================================================================================================================= 打电话要有一个积极的心态，不要幻想对方看不见你，你打电话吊儿锒铛这样也许人们能感觉到，这非常关键。  包括专心不专心都能感觉到，语气在沟通过程当中基本上做电话营销或者做人际沟通交流