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高校图书馆服务满意度研究 　　摘要：本文首先分析影响高校图书馆服务满意度的影响因素，然后通过对高校图书馆服务满意度的调查，分析高校图书馆服务存在的问题，并基于管理学的视角，提出提升高校图书馆服务满意度的建议。 　　关键词：图书馆；服务；满意度 　　中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）52-0068-02 　　高校图书馆服务于学校教学和科研工作，其服务满意度的高低直接影响到服务效果，服务满意度是学校总体水平的重要标志。我们通过对高校图书馆服务满意度的调研，发现高校图书馆服务中存在一些与教学和科研不相适应的问题，一定程度上影响高校到图书馆的服务效果，为此，我们提出提升图书馆服务效率的建议。 　　一、高校图书馆服务满意度概念 　　满意度的概念最早起源于营销学领域，是指目标顾客群体感到满意的比率，单个顾客的满意程度。近年来，满意度概念被应用于服务行业的各个领域，高校图书馆服务满意度是指师生接受信息服务时的满意程度，表示师生对图书馆所提供服务的认可程度。高校图书馆服务满意度和商业服务满意度同属于顾客满意度的范畴，两者之间在总体上存在一定的共同之处，但两者也存在一定的差异和特殊性，主要表现在以下几个方面。 　　1.服务主体差异，即两种服务的提供者不同。商业服务的主体是企业，由于能提供同一服务的企业可能存在很多家，这样顾客有比较多的选择空间；高校图书馆服务的提供方是图书馆，由于一家高校一般只有一个图书馆，因此不存在竞争。 　　2.服务对象差异，即两种服务对象的角色不同。商业服务对象是顾客或者潜在消费者，他们是企业利润的来源与保障，有直接利益关系，因此，顾客是商业服务提供方的上帝。而高校图书馆服务对象为教师和学生，两者没有直接经济利益关系，可能不如商业服务尽心尽力。 　　3.服务内容差异，即两种服务的主体提供的产品、服务的业务流程不同。企业提供的一般是有形的产品和相关服务，可以用价格衡量的；而图书馆提供的服务是一种无形服务，无法用价格进行衡量。 　　4.服务动机差异，即两种服务的出发点不同。企业以利润为导向，利润的多少取决于顾客的满意度，企业为了提高利润会逐步提升其服务满意度；而图书馆服务的动机是提高教师的科研教学能力和学生的课外学习能力，由于不存在利益关系，图书馆不会对满意度特别在意，除非有相关部门将满意度作为图书馆的考核指标。 　　5.服务效果差异，即两种服务的结果反馈与时效性不同。商业服务满意度的评价结果直接对企业产生影响，是正反馈的过程，企业会对满意度快速做出反应。而图书馆服务满意度的评价结果则一般需要学校其他职能部门的协调，过程相对比较慢。 　　二、高校图书馆服务满意度影响因素 　　影响高校图书馆服务满意度的因素很多，我们在前人的研究基础上，结合对高校在校学生和老师的访谈，得出四个主要影响图书馆服务满意度的因素，即文献资源、馆员素质、网络服务和环境因素等。 　　1.文献资源。文献资源是影响图书馆服务满意度的最主要因素，文献资源因素包含文献的总量、结构和先进性。文献的总量，是指图书馆的藏书量是否满足教育部对高校图书馆人均拥有图书数量的要求；文献结构是，指文献学科分布是否合理、文献的专业分布是否合理、中外文献的比例是否合理等；文献的先进性，是指新书的购买率，对电子文献而言，是指数据的更新速度和频率，以及每年新增数据库数量等。 　　2.馆员素质。馆员素质是影响图书馆服务满意度的第二主要因素，馆员素质因素可以细分为服务态度、服务水平和服务效率。馆员服务态度好，师生学习的心情就比较好，学习的效率就会提高；馆员的服务水平直接影响到其服务效率，可以使师生在较短时间内得到所需要的服务。 　　3.网络服务。随着计算机和现代通讯技术的不断发展，网络已成为电子信息传播的重要媒介，不仅使得影像、图形、声音、动画、视听资料的传递和交换比过去容易且快速，同时也使得图书馆的馆藏观念、角色定位等发生了根本性的变化。图书馆网络服务包括图书馆的计算机检索系统、图书馆门户网站、图书馆网络咨询系统等。对网络服务的评价因素，包括界面友好性、易用性、及时性。 　　4.环境因素。环境的好坏会对师生产生很大的影响，一个优雅的环境，可以提高学习的效率；而在杂乱的环境中，人就不会有学习的欲望，学习的效率就会降低。图书馆的环境因素，主要包括阅览室的整洁度、获取书籍的方便程度、空间布局的合理性、阅览室的光线是否适宜、空间是否宽敞、空气是否流通等。 　　三、高校图书馆服务满意度的调查分析 　　我们以问卷调查的方式对宁波一所全日制普通高校图书馆服务满意度进行抽样调查，调查对象包含在校大学生和教师。本次调查共发出问卷300份，其中教师50份，学生250份，回收问卷270份，有效问卷260份，回收率为90%。