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餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学 张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型 目录 摘要 - 1 - 目录 - 2 - 1 绪论 - 3 - 1.1 选题背景 - 3 - 1.2 研究目的 - 3 - 2研究方案设计 - 4 - 2.1 问卷设计 - 4 - 3 数据分析 - 5 - 3.1 样本结构分析 - 5 - 3.2效度检验 - 6 - 3.2信度检验 - 8 - 4 结构方程模型的建立 - 9 - 4.1 结构方程模型的初步建立 - 9 - 4.2模型的修正 - 10 - 4.3模型结果讨论与分析 - 12 - 5 提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略 - 13 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 - 13 - 5.2 针对关系信任的经营策略 - 14 - 5.3 针对转换成本的经营策略 - 15 - 参考文献 - 17 - 附录 《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 - 18 - 1 绪论 1.1 选题背景 随着我国国民经济的快速发展，居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮市场表现出空前繁荣的景象，零售额一直保持较强的增长势头。2009年, 虽然金融危机造成对我国餐饮业的影响逐渐显现，1月份餐饮业零售额1625.6亿元，增长21.6％，之后增长率几乎一路下滑，但依然保持在14%以上。餐饮业每月的零售额均超过1300亿元，增长率稳定在14.4%—21.6%。2009年全社会餐饮业零售额达到17998亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额的14.4%，虽然比上年相比增幅降低了约8个百分点，但仍保持高位增长。 2010年，全国餐饮市场增长势头平稳，在整体经济形势向好的背景下2010年，全国餐饮收入为亿元餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步数量型扩张规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。没有一个大的餐饮集团可以占据1％的市场份额 2.1.1问卷的结构及其内容 餐饮企业顾客忠诚度调查问卷包括四个部分： 第一部分是标题、内容，主要介绍本次调查的目的以及注意事项； 第二部分了解12个影响餐饮企业顾客忠诚因素对被调查者的重要程度； 第三部分是了解被调查者对餐饮企业的忠诚程度 第四部分是背景题，为被调查者的基本信息，主要包括被调查者的性别、年龄、学历、等。 本次调查问卷采用的是李克特(Likert) 五点评分量表法，该量表由一组陈述组成，每一陈述有：绝对不同意，不同意，中立，同意，绝对同意五种评分等级，每一个评分等级被赋予相应的分值:分别记为1，2，3，4，5，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。 2.1.2 问卷调查范围与对象 本次针对餐饮企业顾客忠诚度的调查是在北京市朝阳区范围内进行的，调查对象为餐饮企业的消费者，为了获得真实可靠的数据，我们采用的是随机抽样的调查方式，于2011年4，5，6月，由11名09级工商管理专业的本科生组成的项目调查小组实地走访新光天地商场底商，建外soho写字楼底商 新世界彩旋百货美食城，阳光100国际公寓从变量群中提取共性因子找出隐藏的具有代表性的因子将相同本质的变量归入一个因子，减少变量的数目，还可检验量间关系的假设一般多以内部一致性来加以表示该测验信度的高低信度系数’s a系数测量量表的信度。 描述性统计分析 描述性分析是数据分析的第一个阶段，通过描述性分析，可以对受访者的基本情况有一个概括性的了解。本研究使用频率分析来描述受访者在问卷分类中的总体特征，包括性别、年龄和受教育程度等。 结构方程模型 结构方程模型是一种非常常用的、主要的线性统计建模技术，广泛应用于心理学、社会学、经济学、行为学等领域的研究。实际上，它是计量经济学、计量社会学和计量心理学等领域的统计方法的综合。多元回归、因子分