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飛資得企業集團 客戶服務系統使用手冊 民國102年9月 關於本手冊 歡迎您使用本公司客戶服務系統，本手冊主要針對客戶端各項操作以圖文方式配合進行說明，以期 貴客戶得以了解客服系統的使用方式及所產生的效益。手冊章節內容大致簡介如下: 系統使用環境 登入相關帳號密碼說明 查看客戶端問題記錄 提報使用系統問題 系統其他功能 本手冊會配合上線後客戶的回饋並不定期持續更新，以期將各資訊做更專業、更系統化的呈現。 更新記錄：2013/09/01 (崔慧君) 系統使用環境 本客戶服務系統為web-based，故您在使用時無需安裝任何軟體，建議使用Firefox3.0或Internet Explorer7.0以上的版本，並且設定能夠接受cookies即可順利使用。 有些客戶的email信箱設有過濾垃圾郵件的功能，由於本系統的帳號、密碼及問題處理回覆都是以email作業，故務請將本公司flysheet的mail設為白名單，才不會被阻擋。 本公司客戶系統連結網址：.tw/vip/ 。 登入相關帳號密碼說明 第一次使用 客戶會收到本公司客服系統發送給客戶的帳號啟用通知信，請點選內容連結進行確認，確認後會收到一封密碼信件，客戶可用email信箱配合密碼至本公司客戶服系統進行登入，網址如下：.tw/vip/。 系統經過確認後，會再次寄出一封密碼涵，屆時就可登入系統 修改密碼 第一次使用的客戶，強烈建議您登入後務必到用戶設定功能處修改密碼。參考下圖： 在下圖紅框處輸入新的密碼，按下變更密碼，下次再登入時就要使用新的密碼登入系統。 忘記密碼 若不慎忘記密碼，則可利用客服系統首頁中，如下圖紅框處有個忘記密碼的服務。 在此輸入客服系統之EMAIL帳號，按下“寄送新的密碼”系統會告知密碼確認信己送至您所輸入的信箱帳號。 收到信後點按連結進行確認，統系會告知您的密碼已確認成功並發送新的密碼涵。取得新密碼重新登入系統後，再次提醒，建議您登入後務必到用戶設定功能處修改密碼。 申請多個產品之帳號 當同帳號申請為多個產品的使用者，當登入系統後，系統會請使用者點選要進入的產品項。 提報使用系統問題 1．登入系統後，點選右上方的問題建案，即可輸入提報問題的內容資訊，如下圖： 2．請選擇所要提報問題之系統產品名稱、產品次項(即問題發生處)、問題類別、摘要說明及問題描述，若問題發生有相關畫面或文件補充說明，可用下方附加檔案功能以協助本公司問題之釐清。 請注意有*號之欄位為必要資訊，請務必輸入。同時問題描述的愈清楚，有助於本公司同仁加速問題的處理。 輸入完成按下方的發送功能，即完成問題之登錄。 3．完成問題登錄後，系統會給予此問題一個編號，客戶可以此編號做為日後追踪此客戶問題。 查看客戶端問題記錄 1．點選右上方的問題清單，即可檢視貴單位在本客服系統的全部問題記錄，如下圖：系統以不同顏色區別各類問題處理狀態，問題清單列表包含：問題編號、問題類別、提報人員、客服窗口、提報日期、處理狀態、最後處理日期、摘要說明等欄位。 2．點選編號可進入查看明細內容，點選關聯的email可以看到問題回覆： 3．點選編號可進入查看明細內容： ****注意!!客服同仁回覆時，系統同時會發送email到客戶信箱中，故除收取mail檢視回覆外，也可進入系統查看回覆內容。 4．當有申請多個產品項目帳號時，可利用左上角的選項來切換到想要檢視的產品項目： 5．下拉選項：提報人員、類別、狀態，讓使用者可依不同的情況去篩選想要檢視的問題。當選擇其中一個項目後，記得要讓資料重新“搜尋”，而搜尋完畢後，黃色框架內會顯示目前所過濾條件，清單也會隨之更新。注意！系統會記錄著您的過濾條件，至到您再重新刷新過濾條件。 (1)提報人員：不限、自己。 (2)類別：不限、功能操作諮詢、功能需求、參數設定、報表、教育訓練請求、昇版作業處理、異常狀態反應、知識庫更新、硬體/網路問題、系統諮詢、資料處理。 (3)狀態(及說明)： 新建案－客戶新建置的問題 待處理－已由客服窗口把新建案的問題指派給相關負責人，問題在處理排程中 處理中－相關負責人已著手於問題處理 檢測中－問題已初步解決，正在測試功能是否正常，或者會影響館務作業，要等到特殊時間來執行 業務支援中－問題涉及合約問題，需由業務確認合約維護範圍 技術支援中－由軟硬工程人員處理階段 原廠支援中－需由原廠提供資料或進入程式修改排程等支援 內部完成待確認－問題己作解決，待客服人員再作核對 等待客戶回應－問題處理進行中，需要再向客戶作進一步的資訊詢問或了解 完成待客戶確認－問題處理完畢後，需要客戶再作最後的測試及核對 已駁