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遵义市第五人民医院创建三级综合医院评审实施细则 支撑资料目录 (本目录适用于创建三级医院、三级乙等医院) 第二章 医院服务 一、预约诊疗服务 标准、评审要点及必备资料 2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 负责部门 责任人/内审员 1.有电话预约诊疗服务方案、流程。 2.有网络预约诊疗服务方案、流程。 3.有现场预约诊疗服务方案、流程。 4.有门诊分时段预约诊疗服务方案、流程。 5.有出院患者长期预约诊疗服务方案、流程。 6.有特殊人群（如残疾人、70岁以上老年人、军警、团队）预约诊疗服务方案、流程。 【释义参考】 出院复诊预约:指当日办理出院的病人对出院后需定期复查进行预约挂号。[原卫生部《关于改进公立医院服务管理，方便群众看病就医的若干意见》，卫医管发[2010]14号]。 中长期预约:各单位对中长期预约的理解不完全统一，一般认为一周之内为近期预约、一周以上到一个月为中期预约、1-3个月为长期预约。 2．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。 负责部门 责任人/内审员 1.有预约诊疗服务管理组织，协调机制。 2.有预约诊疗服务工作制度、服务规范。 3.向患者公开门诊诊疗和预约服务的医疗信息。 4.出诊医师管理制度。 5.医护人员预约诊疗服务流程、制度、规范化培训计划，培训效果，培训小结。 【释义参考】 公开的医疗信息:是指医疗卫生服务过程中产生的，以一定形式记录、保存的信息以及其他与医疗卫生服务有关的信息[《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》中华人民共和国卫生部令75号]。 信息化预约管理平台：省级或市级卫生行政部门可以组织辖区医院共享平台开展预约诊疗服务，有条件的三基医院应当结合病人管理和随访建立预约平台，通过电话、短信、网络、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站、基层转诊等多种形式提供预约；不论卫生行政部门统一组织还是医院自行开展预约，都要尽量整合资源，优化服务流程，不同平台间或不同预约方式间争取做到互通互联和信息共享，减少中间环节，方便群众预约[《卫生部办公厅关于进一步推荐预约诊疗服务工作的通知》，卫办医管发（[2011]111号]。 各地各医院积极推动区域预约诊疗服务平台建设，方便患者预约就诊；医院结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理、第三方协助提供预约诊疗服务的规范管理及预约投诉管理等制度建设，进一步加强管理责任，提高医院预约诊疗服务信息化管理水平，优化信息系统标识，实现预约号源科学管理与动态调配，测算医师应诊耗时，科学管理预约时间；三级医院提供现场预约、诊间预约服务，鼓励开展医学检查集中平台预约。三级医院月平均实际预约率≥40%、月平均复诊预约率≥60；口腔、产前检查月平均复诊预约率不≥80%。[《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013全国医疗卫生系统内“三好一满意”活动的通知》，卫计生发[2013]20号]。 2．1．3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务 负责部门 责任人/内审员 1.有与基层医疗机构签署的预约转诊服务合约。 2.有基层医疗机构预约转诊服务规范、流程。 3.预约转诊诊疗对象所需诊疗资料目录知情公告。 【释义参考】 预约(双向)转诊:由于基层医疗服务机构在设备和技术条件方面的限制，对一些无法确诊及危重的病人转移到上一级的医疗机构进行治疗，上级医院诊治后患者将下转到基层医疗机构进行后期康复治疗，疗机构进行后期康复治疗，转诊前需进行沟通和预约[《关于印发脑卒中等8个常甲病种(手术)康复医疗双向转诊标准(试行)，卫办医政函[2013] 259号]。 协同传输:医院与合作的基层医疗机构建立医疗管理信息系统，实现与基层医疗机构的联网和资料互通。 二、门诊流程管理 2．2．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 负责部门 责任人/内审员 1.门诊诊疗科室布局图、流程图，挂号、就诊、检验、辅助检查、缴费、取药位置、方向示意图（满足方便、快捷、连贯性要求）。 2.向患者公开的便民服务措施、减少等候时间措施（公示）。 3.预检分诊导医制度、岗位、人员（名单）。 4.危急重症患者优先就诊制度和程序。 【释义参考】 门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷:门诊布局是指门诊科室的整体分布安排。门诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程；优化的门诊流程是指在不增加医院资源的情况下，合理安排患者就诊过程，减少患者不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。 门诊管理制