开箱验货.ppt

选择正确的投诉类型 商家在原单上的投诉仓库TP判定不成立后商家未申诉，后在退单上发起投诉。 举例：原单是配送延迟，商家发起货物丢失的投诉，TP判定货物丢失不成立，商家过申诉期未申诉，又不满足二次投诉要求，所以在退单上发起投诉，要求赔付原单的钱。 弊端：1、物流可以拒绝认责，因为原单超时效未申诉导致，也有部分商家的原因存在。2、如果退货途中又产生风险也无法再发起正确的投诉类型。 在正确的单号上发起对应的投诉 组合商品的情况下容易发生在其中一个货物的退单上投诉另外一个货物的情况。 举例：空调挂机的情况，退货生成2个退单，容易发生内机的退单上投诉外机的情况，或者在外机的退单上投诉内机。 弊端：空调挂机并不是货值按照一半一半来算的，一般情况下：内机占30%，外机占70%，投诉的单号与内容无法对应会导致物流不认责甚至清算团队无法赔付的情况。 投诉类型选择错误如何更改 商家在异常订单发起一种投诉类型，后发现配送途中出现了另一种更为严重的投诉类型怎么办？ 举例：原单是配送延迟的情况，商家发起配送延迟投诉，后送到之后发现是货物破损拒收或者是发货错误的情况。 错误方式：直接撤销投诉想重新发起一次，或者直接发二次投诉。 正确方式：告知对应处理此单的小二此单情况，由小二来帮助商家更改为正确类型；或者直接找到投诉页面发表新看法，把此单的情况描述一下。 货物状态不明确但是TP判成立怎么办 商家在后台看到货物状态是：等待清算处理，但是货物状态还不明确。 Q：比如退货单上投诉退货延迟操作，TP判定成立，实际还未退入库怎么办？或者发货单上投诉配送延迟或发货延迟，实际还未送到，TP判定成立怎么办？ A：状态不明确的情况下赔付是无法赔付掉的， 所以会退回小二库里继续处理。但是订单状态显示是等待清算客服处理。商家只要看到后面没有赔付备注赔付多少钱的留言，那都是可以在投诉页面发表新看法，描述此单必威体育精装版的情况的。小二处理的时候看到就会按照商家备注的来核实。 网点还未从顾客家里把需要退回的货物拉回就给客户退款。 买家申请退款并告知商家截单，商家完成退款却未及时告知物流拒收导致物流给买家送去货物，买家签收。 ----物流不承担责任。 Thank you！ 商家投诉问题详解 大电商家服务运营2014.07 课程内容 投诉流程 注意事项 如何发起申诉？ 发货延迟、配送延迟 举例说明： 发货错误 退货延迟操作 未上门退货 上门退货业务流程 -操作流程 场景1 已质检、已封箱 场景2 未质检、外包装完好 场景3 2 3 场景3 业务规则 -应用场景 有质检单(需注意事项）： 1：质检单粘贴位置：外箱 2：质检单上必须有商家授权网点的盖章或品牌售后盖章 已封箱（需注意事项）： 1：由商家售后或网点进行封箱 2：建议商家尽可能用原厂封胶带，纸箱上的封口胶纸应粘贴牢固整齐, 不应松离, 纸箱正面、顶面上的封口胶纸不允许重复粘贴 操作备注：实物、质检单描述一致 质检结果必须完整清洗且和实物保持一致（备注：如质检单无章，商家需在取件单上备注质检结果且必须实物、质检单同取件单三者描述一致） 无质检单（需注意事项） 签收后未开箱，无需上门质检 备注：菜鸟物流根据外包装状态取件，但因相当部分商品开箱后可复原，菜鸟物流无售后鉴定授权的情况下，无法判断是否在用户家开过箱，无法对包装内的商品承担责任 外包装完好、未开箱（需注意事项） 外包完好，没有开箱痕迹 操作备注：实物和取件单描述一致 取件单中必须要描写详细的商品信息且与实际商品保持一致 1 有质检单 已封箱 无质检单 外包装完好 操作规则 -退货入库标准 鉴定时间：商家必须一个月至少1次上货物退回仓做商品二次鉴定 二次鉴定责任界定场景一：已质检、已封箱1、实物外包装跟质检结果描述一致：非菜鸟物流责任; 2、实物外包装跟质检结果描述不一致：菜鸟物流责任，商家拍照并发起投诉。 备注：无章的质检单，质检单、实物、取件单三则状态描述一致！规则同上！场景二：未质检、外包装完好1、实物外包装跟取件单描述一致：非菜鸟物流责任; 2、实物外包装跟取件单描述不一致：菜鸟物流责任，商家拍照并发起投诉; 备注：实物、取件单三则状态描述一致！规则同上！ 操作规则 二次鉴定标准 调拨延迟-2014.6.6 接单时间 应出库时间 调拨超时计算 周五17:00之后至周一17:00之前 周二24:00 应出库时间+调拨时效 周一17:00之后至周三17:00之前 周四24: