第3章 识别客户1第3章 别客户1第3章 识别客户1第3章 识别客户1.ppt

外界评价。外界评价越好，客户对企业业务的信心和兴趣越大，越有可能进入下个阶段。 客户的层次。层次高的客户在决定购买之前，会对企业相关业务做详细的了解，受外界的影响较小。 客户所属行业。客户所属行业与企业业务联系越紧密，客户越能了解企业业务，并作出决定。 * 客户对产品质量的感知：主要是对产品功能和形式的感知 客户对产品服务质量的感知：客户在购买和使用产品或服务的过程中所接受的服务对其的满足程度。 客户对价值的感知：主要是顾客对购买成本和产品性价比的感知。 企业竞争者信息：企业竞争者新产品或优惠政策可能会带走新客户。 客户需求的情况：若企业无法满足客户上升的需求，可能会失去这个客户。 * 企业的服务情况：好的服务能留住老顾客，情感上的满足尤为重要。 客户新的业务需求：若企业能够提供客户新的业务需求，就有可能促使客户升级。 企业竞争者的信息：竞争者的业务和服务仍然会对企业产生威胁。 * 老业务的运行情况：老业务运行的好坏直接关系到客户对新业务的信心。 新业务的运行情况：新业务的发展好坏直接影响到客户对企业的信心。 客户的满意程度：每个阶段客户满意的程度都对其是否继续和企业保持关系产生影响。 企业的发展状况：企业发展的好坏也影响着客户是否能继续和企业建立长期的合作关系。 * * 信息孤岛：指的是相互之间在功能上不关联互助、信息不共享互换以及信息与业务流程和应用相互脱节的计算机应用系统。原因：各子系统不兼容 * 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 阶段二：新客户 当客户决定使用或购买的某个产品或服务时，他就由潜在客户上升为新客户。 在这个阶段，企业仍需要培养客户对企业的信心，以便能使客户成为企业的老客户 下面因素影响着新客户：客户对产品质量的感知/客户对产品服务质量的感知/客户对价值的感知/企业竞争者信息/客户需求的情况 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 阶段三：老客户 客户由于对企业的信任而使用企业的产品或服务有一段时间了。 企业关注的焦点是客户满意度、忠诚度和信用度，因为其关系着老客户能否发展为忠诚客户，争取更多的客户钱包份额，同时能否让他对新业务感兴趣，通过交叉销售扩展客户盈利性。 下面因素影响着老客户：企业的服务情况/客户新的业务需求/企业竞争者的信息 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 阶段四：新业务的新客户 新业务的新客户是由老客户发展而来的，也就是说老客户由于建立起对企业的信任感，进一步使用了企业的新业务，这里不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。 客户进入这一阶段，客户的生命周期就进入了循环阶段，客户的潜力也被发挥到极致，延长了客户的使用周期，保持了客户，节约了成本。 下面因素影响着老客户：老业务的运行情况/新业务的运行情况/客户的满意程度/企业的发展状况 目 录 3.1 客户基本概念 3.2 客户识别概述 3.3 -3.7 客户识别过程 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。 ——秘书办公室： 王俐在打电话，李总走了进来，王俐向李总点了下头，继续说…… 大约十分钟后，李总走了，王俐才结束通话，直接去李总办公室问有什么吩咐。 —— 总经理办公室 李总：你刚才打电话为什么那么久？我在你那站了八分钟。 王俐：不好意思，是一问我们暑期有哪些旅游线路、报价、景点等方面的情况，我就对他讲的详细了点，耽误了一些时间。 李总：这些我们报纸、网站上都有，你还用得着一一介绍 吗？你这个人热情，认真，我很欣赏，但不能每个电话都浪费这么长时间，占用办公时间，又占用办公设备，甚至会延误办公。 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户识别的作用 有助于企业获取新客户 有助于企业与客户更好地沟通与互动 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度 困难的客户识别 我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户、房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间的等待和繁琐雷同地填单等手续呢？ 零散的数据 信用卡——信用卡中心发放 房贷账户——信贷中心建立 工资卡——大客户管理部门发放 储蓄卡——分行储蓄部门发放 证券卡——分行证券推广部门发放 信息孤岛 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 提 问 * * * 无论是产品线、