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河北科技大学经济管理学院 陈爱祖 联系电话：0311-8632156（办） 邮箱：chenaizu@ 邮编：050018 地址：石家庄市裕华东路70号 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 本章主要介绍产品、顾客、质量的概念。 重点掌握质量的概念，硬件类产品质量特性，产品质量与工作质量的关系，提高质量的意义。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 市场经济是优胜劣汰经济。 只有具有战略眼光的人，才能真正懂得“质量是企业的生命”的深刻含义，并落实在行动中。 市场竞争从表面上看是一种艺术性很强的经营活动，体现着 企业家的机智、灵感和魄力，但最终起作用的是其背后的实 力支点，没有实力支撑，无论采用多么巧妙的公关活动和市 场战略，所起到的作用往往非常有限。企业的实力支点很多， 但最直接的就是质量。 只有高质量，才能低成本、高效益； 谁拥有高质量，谁就拥有生存权和发展权。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第一节 产品 一、过程 过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 结果重要过程重要？ 转换 输入 输出 过程可大可小，整个企业的生产经营活动可看作一个过程， 一道工序也可看作一个过程。 过程必须是有效的和增值的。 任何产品、工作都是由一个一个过程完成的，所以必须重视 过程和过程控制。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第一节 产品 二、产品 产品是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性材料。 过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？ 有形产品：硬件、软件、流程性材料； 无形产品：服务（生产中服务，售前服务、售中服务、售后服务）。 资源浪费，如废品；要加强管理。 环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第二节 顾客 一、顾客 产品是指接受产品的组织或个人。 二、顾客的分类 内部顾客和外部顾客； （1）内部顾客：全体员工、下工序顾客； （2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。 三、充分认识顾客的双重价值 顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品； 注意顾客对组织的回报。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量 一、广义的质量 （一）概念 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 （二）含义 1.广义质量研究的对象是实体 2.一组固有特性 固有：是指产品本来就有的，而不是赋予的； 特性：是指产品所具有的性质，反映产品满足顾客要求的能力。 可以单独描述和研究的 事物，包括产品、过程、 组织、体系等。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量 3.要求：顾客的需要和期望 4.特性与要求的关系 顾客要求需要转化为产品特性。 明确要求：合同、标准、技术文件中所作出的明确规定； 隐含要求：对产品的潜在要求（需要分析、研究、识别） 或公认的要求（不合格产品必须退还）； 要求是随着时间的变化而变化的，即质量是动态的。 为什么要进行市场调查？ 市场容量； 顾客需求，尤其是潜在需求。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量 5.特性与过程的关系 特性需要过程保证。 6.满足程度：满足顾客要求的程度。 过程包括：设计过程、制造过程、辅助服务过程、使用过程。 过程是由人来完成的，所以在质量的概念中除了产品质量外， 还包括工作质量。 满足也是广义的：顾客需要、社会需要； 满足程度的高低反映了产品质量的好坏。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量 （三）特点 1.质量不仅包括结果，也包括过程。 质量管理尤其强调过程和过程控制。 2.质量既包括产品质量，也包括工作质量。 3.质量是动态的和相对的。 人们的要求是随着时间的变化而变化的， 所以质量也必须不断的改进； 不同的人要求是不同的，所以需要提 供个性化服务。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量 二、狭义的质量：产品质量 （一）概念 是指产品的一组特性满足要求的程度。 （二）硬件类产品的质量特性 1.性能：产品所具有的性质和功能 最基本的质量特性，产品没有性能就失 去了存在的价值； 性能包括内在性能和外观性能。 第一篇 质量与质量管理第一章 质量的概念 第三节 质量 2.可信性：包括可靠性、维修性和可用性 （1）可靠性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，完成规定功能的能力。 可靠性是产品在使用过程中逐渐表现出来的一种质量特性。 规定的条件：使用条件、维护条件、环境条件、操作技术； 规定的时间：因产品而异； 规定的功