第九讲 旅游企业中的人际关第九讲 旅游企业中的人际关系第九讲 旅游企业中的人际关系第九讲 旅游企业中的人际关系.ppt

第九讲 旅游企业中的人际关系 【教学内容】： 1．人际关系概述 （1）人际关系的概念 （2）人际关系的功能 （3）人际关系的类型结构 2．影响人际关系的因素 （1）人际吸引的假设 （2）影响人及吸引的因素 3．旅游企业的人际交往和人际冲突 （1）旅游企业的人际交往 （2）旅游企业的人际冲突 4．旅游企业的团队心理 （1）旅游企业团队概述 （2）旅游企业团队建设 【关键概念】： 人际关系 人际交往 人际冲突 旅游企业团队 团队精神 一．人际关系概述（一）人际关系的概念 人际关系： 指的是人与人之间心理上的关系或心理上的距离，表现为亲近、疏远、友好、敌对等心理距离。 这种关系，是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的。 人际关系的形成，包含着认知、情感和行为三方面的心理因素 其中，情感起着主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。 人际关系一般可分为积极关系、中性关系、消极关系。不同类型的关系，伴随着不同的情感体验。 如积极关系，能使当事人双方在交往时产生愉快的体验；消极关系则带给双方痛苦的体验。 （二）人际关系的功能 人际关系的功能主要表现在 信息沟通、 心理保健、 相互作用等方面 1．信息沟通功能 尽管现代社会人们获取信息的渠道繁多，与前现代社会以及以前的社会乃至文字发明以前的（仅靠面对面的交流交换信息）社会有着非常大的区别，但是，人际之间的信息沟通，仍然是一个重要的方式，虽然它的信息功能正在减弱，但绝对不会消失。 2．心理保健功能 人际关系对人的心理健康极为重要。马斯洛的需要层次理论将社会交往的需要列为第三层次。按照他的观点，人们有顺序地满足各个层次的需要是满足一个人心理健康的条件。 大量的研究表明，缺少交流交往的人不仅影响心理还影响认知、智力的发展。 现代社会中人际关系中信息沟通功能的弱化，使得心理保健功能日益成为心理保健的主要功能。 3．相互作用功能 人们之间的交往，必定对双方产生影响。 通常，一方的行为会引起另一方的相应的反应。 这种链式关系不是无序的，而是有一定规律的，它构成社会环境的一部分，对人的行为产生影响。 （三）人际关系的类型结构 1．人际交往的模式 （1）一方的友好行为（如帮助、支持、同情、赞美等）可能导致另一方同等的友好行为，或者导致更大的友好行为； （2）一方的支配性行为（如管理、控制、智慧、教训等）可能导致另一方的顺从行为（如尊敬、听命、害羞、自卑、礼貌等），但如果过分，也可能引起其反抗性行为（如反感、怀疑、拒绝、对抗等）； （3）一方的顺从行为可能导致另一方的友好性行为 （如，一方发出的尊敬、信任、求援行为等，能导致另一方的劝导、帮助等行为）。 但太过顺从的行为却可能导致另一方的支配性行为 （如过于害羞、礼貌、服从等行为，可能引起对方的骄傲、控制等行为——这种行为，尤其在男性的相互交往中容易出现）。 （4）一方攻击性的行为（如诽谤、不友好、蔑视、惩罚等），可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。 2．美国心理学家修兹的研究 修兹认为，每个人都有与他人交往的需求，这种需求分为三类，即：包容的需求、控制的需求、感情的需求。 据此，从需求出发，他把人际关系分为三种类型。 （1）包容的需求 希望与别人来往、结交，有跟别人建立并维持和谐关系的欲望。 基于此种动机而产生相应的待人行为：交往、沟通、参与、容纳等； 还有与其相反的行为：孤立、退缩、排斥、疏远等。 （2）控制的需求 有在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。 其行为表现为：运用权力、权威、控制、支配等； 相反的行为有：抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等。 （3）感情的需求 有在爱情与感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现为：喜爱、亲密、同情、热情等；相反则表现为憎恨、厌恶、冷淡等。 修兹在区分人际关系类别的基础上分出了六种人际关系倾向： 3．美国心理学家霍尼的研究 霍尼按照个体与他人的关系，把人际关系分成三种类型： （1）驯顺型 其特征是：“朝向他人”。无论遇到什么人，这种人都首先想到“他喜欢我吗？” ——这种类型的人，属于努力讨别人喜欢者。 （2）进取型 其特征是：“对抗他人”，这种人总是窥探对方力量的大小，或则探测其他人对自己有什么用处。 他们在人际交往中的实用主义和功利主义色彩浓厚，也就是俗话所说的“势利眼”。 （3）分离型 其特征是：“疏离他人”。这类人常常躲避他人的影响和干扰，与他人交往常常使迫不得已，害怕与他人建立过分密切的关系。 ——这种人通常没有很亲密的朋友，他跟所有人都保持一定距离，通常也很少有敌人。 从霍尼的人际关系人格划分来看： 驯顺型的人适合从事导游和饭店服务工作。 ——在这些工作中，客人是否喜欢自己对他很重要，接