第九章 人际冲突沟通第九 人际冲突沟通第九章 人际冲突沟通第九章 人际冲突沟通.ppt

吴国权 wuguoquan2006@163.com 第9章 人际冲突沟通 吴国权 南京中医药大学 学习目的 认识冲突的类型 明确人际冲突的定义 了解人际冲突产生的原因 识别冲突的双重性 描述人际冲突处理方式 掌握人际冲突处理技巧 引导案例 马陆和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争议点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是马陆或是苏丽将如何做？ 所谓的“天时、地利与人和”中的人和就是良好的人际关系。研究显示，一个人的“智慧”、“专门技术”和“经验”只占成功因素的15％，其余85％取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。要想成为一名卓有成效的管理者，就应该了解管理工作中各种冲突产生的原因，并且要善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。 第一节 冲突的类型 内心冲突：目标冲突（取－取冲突、舍－舍冲突、取－舍冲突）、认识冲突。 人际冲突：是指个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。（囚徒困境） 小组冲突：是指小组内成员相互间发生碰撞，这种碰撞影响到小组工作效率。 组织内部冲突：纵向冲突（组织内不同级别之间的冲突）、横向冲突（组织内相同级别之间的冲突）。 组织外部冲突：与竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等之间的冲突。 第二节 人际冲突产生的原因 调查显示：误解、个性差异、观念差异、工作方式、方法的差异、缺乏合作精神、工作中的失败、追求目标的差异、欠佳的绩效表现、对有限资源的争夺、文化及价值观的差异、工作职责方面的问题、没有良好的执行有关规章制度。 真正造成种种人际冲突的根本原因是我们的观念，根深蒂固的观念往往使我们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实。 第三节 人际冲突的过程 冲突国耻可以分为五个基本阶段。 潜在冲突：是指在组织和个体关系所处特定环境里潜伏着但尚未凸现出来的冲突。主要有沟通、组织和个体因素三方面组成。 感知冲突：个体和组织开始意识到差异存在的时候 感觉冲突：对实际冲突发生的可能后果予以概念化并由此产生剧烈的情绪变化。 公开冲突：冲突的“行动化阶段”。 冲突结果：由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结构，既有消极作用，也有积极作用。 第四节 人际冲突的处理方式 个体对待人际冲突由五种处理方式。 回避：属于不自信且不合作型，有利于避免冲突的升级，但对于重要问题采用置之不理的方式都是不明智的，太多应用会有不好评价。 对抗：属于自信但不合作型，涉及强权和支配因素，太多应用会有不好评价。 妥协：属于基本合作和较自信型，涉及谈判和让步，往往得到好评。 迎合：属于合作但不自信型，表明一种无私的行为，一味迎合可能被视为软弱和顺从。 合作：属于颇具合作且自信型，是人际冲突中的“双赢”模式，采用这种方式往往被认为是精干的，且受到的评价也较高。 第五节 人际冲突中的沟通策略 沟通策略：冲突激化策略、避免冲突策略、维持冲突策略、减少冲突策略。 工作中冲突的避免：承认差异、对他人和自己要诚实、多进行一些交流、不要以为自己总是对的、不要对不同意你看法的人心存敌意、学会倾听、为下属发表看法和意见提供适当的渠道、善于从以往工作冲突处理中总结经验教训、学会换为思考（核心）。 工作中冲突的处理：否认或隐瞒、压制或缓解、支配、妥协、合作。 讨论题 如何理解人际冲突？ 冲突包括哪些过程？ 人际冲突产生的原因有哪些？ 试述个体的观念与人际冲突的关系？ 联系实际分析人际冲突的利与弊？ 人际冲突的处理方式有哪些？各自有哪些特点？ 人际冲突中的沟通策略包括哪几种？ * * *