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《口语交际:解释与致歉》ppt课件(28页)
解释与致歉 (一)解释与致歉的定义 ????解释:用简洁明了的语言讲清事情的真实情况,以消除误解。 ????致歉:以诚恳的态度向对方表达由于自己的过失而给他人带来不便的歉意。 (二)解释与致歉的技巧? 1.委婉含蓄、态度谦恭,往往多谈主观上的良好动机,少谈客观造成的消极后果。2.可以从自我批评的角度出发,以求得原谅与理解。3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。4.简要说明自己错在哪里。5.敢于承担责任。 6.真挚和诚恳。7.采取补偿的具体行动。8.改正错误,获得原谅。?? 人难免会做错事,尤其在商务活动中,如果很冒失唐突的做错了事情,对生意对客户都会造成很不好的影响,甚至威胁到下次的合作,但是道歉也是有道歉技巧的 。 道歉的要求及语言技巧 1、先道歉后解释。有错就应先认错,以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己 辩解、开脱,使对方怀疑你的诚意,从而扩大裂痕,加深隔阂。 如确有非解释不可的地方,应在道歉之后再作解释,才能表示自己的诚意。如:“对不起,这事我做得真不对。事情是这样的……” 2、利用第三者转致歉意。双方成见很深,或都处在火头上,最好先请第三者转致歉意,待双方都冷静后,再当面赔礼道歉。 3、假如你觉得道歉的话说不出口,可用别的方法代替。道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿,写在信上寄去也成。对西方妇女而言,令其转怒为喜,既往不咎的最佳道歉方式,无过于送上一束鲜花,婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”,会有极好的反馈。一次,我与杨姓朋友发生不愉快就打电话问他:“还生气呢?”他也只得笑笑说:“生什么气啊。”可见,打电话致歉是个好办法。 4、道歉时的语气和态度。 真诚的道歉,应该做到语气温和,态度坦诚而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方,并多用一些礼貌用语,如“请包涵”、“请原谅”等。同时,道歉的语言以简洁 为好。只要表明了自己的态度,对方也表示谅解就行了,切忌重复、罗嗦。 道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处,宜说:“深感歉疚”,“非常惭愧”。渴望见谅,需说:“多多包涵”,“请您原谅”。有劳别人,可说:“打扰了”,“麻烦了”。一般场合,则可以讲:“对不起”,“很抱歉”,“失礼了”。 5、没有错,有时也需要道歉。 这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守;或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省,也为了挽回单位的信誉,作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意,以求得谅解。 6、道歉应当及时。知道自己错了,马上就要说“对不起”,否则越拖得久,就越会让人家“窝火”,越容易使人误解。道歉及时,还有助于当事人“退一步海阔天宽”,避免因小失大。 7、道歉应当大方。道歉绝非耻辱,故而应当大大方方,堂堂正正,完全彻底。不要遮遮掩掩,“欲说还休,却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己,说什么“我真笨”,“我真不是个东西”,这可能让人看不起,也有可能被人得寸进尺,欺软怕硬。 8、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候,就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情,搞不好还会因此而得寸进尺,为难我方。即使有必要向他人道歉时,也要切记,更重要的,是要使自己此后的所作所为有所改进,不要言行不一,依然故我。让道歉仅仅流于形式,只能证明自己待人缺乏诚意。 1.如果你是旅游专业的一名毕业生,当你在工作中遇到下面这种情况,你会怎么做? 一个旅游团在某机场准备飞往下一站,后被告之因飞机故障延迟起飞。半小时后,客人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚;有些人会去找机场工作人员“理论”;更有个别人会鼓动游客不要等飞机了,因为是故障延迟,就是修好了也不一定安全。 方法指导:解释与致歉具有安抚对方、稳定人心的作用。在解释与致歉中巧妙地消除了客人们的担心与怨言。 范文: “实在对不起!再请大家多休息会儿好吗?我们急,机场安排方面更急,我比你们还急,因为再延迟就会影响我们大家下一站的行程了。不过中国民航有个好传统,宁可让大家误事,也绝不会把有问题的飞机送上蓝天。另外即使耽误了大家的行程,我也会与地接社积极配合,如果时间确实无法赶回,也会在礼品或宴请上给大家以补偿。总之,我们不想让朋友们留下遗憾。” 点评:在导游过程中,游客常常会因为什么事不合心意而表现出不满、急躁或者反感情绪,这时候导游员可以以安抚的方式进行解释、致歉,并与安慰、说服等方式结合起来,以减轻或消除游客的消极反应。 作为一名报刊投递的负责人,在接到大量的投诉信件后,你该如何处理?请试着写一份解释与致歉。情况如下: (1)未及时收到报刊。(2)热线电话打不进。(3)反映的情况未落实。方法指导:解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用,委婉含蓄、态度谦恭。 范例:
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