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* 危机中的主要表现 应对策略：矢口否认，倒打一耙 记者手段：底层突破，找寻真相 应对策略：轻视采访，无所畏惧 记者手段：步步紧逼，穷追猛打 危机传播的处理原则 * “一个中心” 以维护企业良好的品牌和形象为中心 有损品牌、形象的事不能做 实际利益与品牌形象发生冲突时，应舍弃实际利益 处理危机事件的方法措施应该光明正大 做好预备方案，必要时还要进行“消防演习”　　 危机传播的处理原则 * * “两个基本点” 基本点一：以维护公众的利益为基本点 基本点二：以真正解决问题为基本点 立即积极认真表态“如何行动” 危机传播的处理原则 媒体在危机传播中的价值排序 ——中国人民大学《中国危机管理报告》 * “四项基本原则” 及时原则：争分夺秒，快速出击 诚实原则：真诚坦率，不说假话 透明原则：谣言止于及时公开 全责原则：积极担当，不推卸责任 危机传播的处理原则 * 应对技巧：心理技巧 时刻表达同情和关心 把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心 第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少 绝对不能说假话 不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言 化抽象为具象 危机传播的应对技巧 * 正面阐述观点，不重复负面内容 不回避暂时无法回答的问题 直接告诉公众应该做什么 不停地重复信息 重复意味着可信性和持久的影响 及时发布哪怕一丁点好消息 忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播 危机传播的应对技巧 * * 危机传播的应对技巧 积极寻找第三方联盟 第三方讲一句话比你讲一百句都有用 ——中国人民大学《中国危机管理报告》 企业危机相关者的重要性排序 相关政府部门 媒体 消费者及其代表 专家学者 咨询机构及公关公司 企业领导与员工 行业协会 其他 * 适时示弱 化整为零，渐次发布 勿以善小而不为 把很容易做到的承诺大规模地发布出来 不过度承诺 一旦无法兑现将再也没有对话的资格 危机传播的应对技巧 * 发生危机后，不要让它再有后续的新闻点 除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律 任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫 以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利 危机传播的应对技巧 * 应对技巧：表达技巧 简明扼要，观点鲜明 通俗易懂 用数字说明问题 不推断和预测 坚持以已知事实为依据 不讨论钱的问题 坚守立场，把握主题 说话始终留有余地 危机传播的应对技巧 * 说真话并不代表说出真实的全部 不评论和攻击他人 “千万不要把大火引向邻居” 不要攻击和责难媒体 发布会不是辩论会 谨慎接受电话采访 危机传播的应对技巧 谢谢大家！ 借力媒体 传播致胜  中国企业的媒体战略与危机管理应对技巧 * 电 话：010联系人：杨老师* 引言：媒体时代的企业生存 站在战略的高度看媒体 变被动为主动的媒体策略 危机中的媒体与公众策略 * 目录 * 站在战略的高度看媒体 提示：像了解客户一样去了解媒体 媒体猛于虎 你为什么被曝光 企业与媒体关系的误区 * 媒体猛于虎 生于媒体 死于媒体 媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大 错觉导致误解，媒体天生偏见 * 媒体是朋友，也是敌人 媒体是诱惑，也是陷阱 媒体是原告，也是法官 媒体会为你锦上添花，也可能落井下石 媒体与你不曾相识，又行影相随 媒体是企业必须真诚面对，真心相处， 真诚表白，真心感动的“特殊客户” 媒体猛于虎 * 这是一个形象的时代，形象就是生产力 这是一个传媒的时代，新闻无处不在 这是一个包装的时代，素面不是福 这是一个透明的时代，纸包不住火 这是一个说服的时代，谎话千遍可以成为真理 这是一个中国的时代，被关注就是机会 这是一个突发事件频繁的时代， 　　　　　　　　　 没有突发事件是非常态 媒体猛于虎 * 你为什么被曝光 企业与媒体各自不同的利益和观点 企业与媒体沟通不畅 新闻点的选择和判断差异 民众情绪的推波助澜 新媒体的不断涌现 危机处理不当 新闻发言人技巧缺乏引起信息误导 * 媒体是什么 舆论监督的工具 以牟利为目的的企业 执政党的喉舌 社会公器 信息和娱乐载体 企业与媒体关系的误区 * 企业与媒体关系的误区 媒体的特性 真实性 双面性 迅速 引起好奇和关心 煽情 偷窥 关注负面和灾难 独家 可视性 * 敌我关系：防火防盗防记者 君子关系：酒香不怕巷子深 客户关系：广告投放的基础上 朋友关系：媒体的原则和底线 真正的企媒关系—— 企业与媒体关系的误区 * 提示：象跑市场一样地跑媒体 企业媒体关系的建立 新闻点的选择 接受采访的秘诀 变被动为主动的媒体策略 * 原则：建立和培养媒体关系