饭店管理第一章.doc

第一章学习指导 第一章? 饭店概述 　　饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证，是创造旅游收入、就业机会的重要部门，同时是改革开放的先导及各地经济发展的窗口。本章分析了饭店的含义和功能，并在重点阐述饭店产品的概念、构成及分类的基础上，简单介绍了世界饭店业、中国饭店业发展历程，并就我国从1988年开始推行饭店星级制度的发展历程及内容作了进一步的阐述。 　　 　　（一）饭店的概念 　　饭店（hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施。在我国目前对住宿设施尚无统一称谓，经常使用的称谓有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。由于我国国家旅游局作为行业主管部门将现代饭店、宾馆、酒店等统称为旅游涉外饭店，简称为旅游饭店，所以本书选用了“饭店”这一规范的名称。那么，我们这里所要认识的饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业。 　　饭店作为一种服务企业，应具备以下基本条件： 　　（1）饭店建造、经营须经政府有关部门批准。 　　（2）饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。 　　（3）饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位，自主经营，自负盈亏。 　　（二）饭店的功能 　　饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。 　　而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的饭店企业组成了一国、一地的饭店业。 　　由于旅游饭店代表了我国饭店业中的较高水平，因此，本书是以目前经营管理及服务比较领先的星级饭店为参照，来研究我国饭店业的理论与实践。 　　二、饭店产品及其特点 　　（一）饭店产品的含义及构成 　　饭店是饭店产品生产和交换的基本单位。 　　1．饭店产品的含义 　　产品一般是指用来交换的劳动产品。尽管饭店生产也采用原材料—产品—销售这一基本模式，但饭店产品的主要内容是服务，这就使饭店产品与一般产品相比具有自己的特殊性。 　　饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。 　　2．饭店产品的构成（图表） 　　饭店产品的构成可以从宾客的角度和饭店的角度两方面来进行认识。 　　一方面，从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成： 　　（1）物质产品：宾客实际消耗的物质产品、饮料等。 　　（2）感觉上的享受：它是通过住宿设施的建筑物、家具、用具等来传递的。宾客通过视觉、听觉、嗅觉领略物质享受。 　　（3）心理上的感觉：宾客在心理上所感觉到的利益，例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等。 　　宾客在饭店这段住宿经历质量的好坏，主要取决于饭店产品的物质形态，如建筑物、家具、部件、食品、饮料以及其无形形态，即提供的各种服务，也取决于宾客主观的经历和看法。 　　另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有： 　　（1）饭店的位置。饭店所处的位置，指它与机场、车站的距离，周围的风景环境，距游览景点和商业中心的远近等。饭店的位置没有绝对性，但不能忽视的一个问题是位置的好坏还与经营成本密切相关。 　　（2）饭店的设施。饭店设施指饭店的建筑规模（各类客房；餐厅；娱乐中心等以及公共的休息场所、卫生间等）；还包括饭店提供服务与管理所必要的其他设施设备（电梯、自动消防系统、闭路监控系统、停车场等）。齐全的设施也是推销饭店产品的重要条件。 　　（3）饭店的服务。饭店的服务包括训练有素、端庄大方服务员的服务；操作熟练、善为宾客处理意外情况的现场管理员的服务；以及不厌其烦地解答宾客的问讯服务等。良好的服务，应该说是饭店产品中最为重要的部分。 　　（4）饭店气氛。气氛是宾客对饭店的一种感受。气氛取决于饭店设施设备的条件，更决于饭店员工的服务态度与行为。 　　（5）饭店的形象。饭店的形象是社会及其大众对饭店的一种评价或看法。饭店通过销售与公关活动在公众中所形成的