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项目六异议处理 项目六异议处理 内容提要： 一、顾客异议的类型 二、处理反对意见的基础及基本程序 三、处理顾客异议的方法 四、处理特定异议的策略 五、不同风格推销员处理异议的方法 情景案例一：　旅游线路销售门店 顾客：报3个人有优惠吗？ 销售人员：没有，都是统一价！所有的旅行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社的利润已经非常薄了 改进模式： 顾客：报3个人有优惠么？ 销售员(微笑、点头)：买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品（表示出在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的已经很薄了，所以，非常不好意思，不能在价格上帮到您。不过，我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！请先生相信xx旅行社的品牌与品质。 情景案例二：珠宝销售专卖店 一顾客在选购了一款6600元的金项链后，突然要求：你能不能将发票开高一点，这样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补差价的税款！ 销售员：不可以的，公司有专门的财务规定。 改进模式： 销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只是公司制度我也无能为力。 我们再来想想看还有什么其他让您夫人大吃一惊的方法……先生要不您看看这一款，鸡心相嵌56面切割，不管从哪个角度都会折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我想一定能让您夫人大吃一惊的！ 一、顾客异议的类型 隐含式\敷衍式异议 无需求式异议 价格式异议 产品式异议 货源式异议 虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%； 因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。 小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。” “我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。 客户怔了怔，便点点头：“当然可以。”得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。” 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。 以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。 见P160举例 请指出下列顾客异议的类型 顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。” 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” 二、处理顾客异议的基础及基本程序 处理顾客异议的基础 知道应该知道的—五个熟悉 ?熟悉自已公司（作风、规定、宗旨） ?熟悉自已产品 ?熟悉你的顾客（性格、特点、爱好） ?熟悉竞争品牌 ?熟悉产品市场（潜力、习惯、特点） 做到应该做的 ?耐心聆听顾客所言,避免提供太多的信息 ?深入体会顾客需求 ?体会察觉隐藏抗拒 ?认真分析反对原因 见教材案例P171 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。 销售人员：“这台复印机是我们必威体育精装版推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……” 潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个按键调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……” 这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？” 客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复