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危机沟通 国际关系学院 吴彬 概述 在现代社会严酷的市场竞争环境中，企业的经营随时都可能面临“危机”。 危机沟通对于企业来说尤为重要。 面对危机，企业要作一支敢于承担责任的“雄鹰”，而不是将头埋在沙子里的“鸵鸟”。 管理沟通具有以下特点： （1）沟通以语言或文字的方式实现 （2）沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流； （3）沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发出者和接受者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为； （4）沟通中会出现特殊的沟通障碍。 管理沟通的过程 图1 管理沟通的重要作用 从个人角度看 决定一个人能否得到提升（Brownell,1986;1990） 从组织角度看 组织调整中最关键的因素（Cameron，1988） 现代社会随着信息传递手段的不断改进，对企业而言，既可以利用此种手段更快、更好地完成与员工、消费者、合作伙伴、政府机构等等客体的沟通，也带来了一个问题，对企业产生不良影响的信息也快速而大量的涌入客体的接收范围，而且会明显放大这种危害作用。 通俗地说，就是企业的危机。 成功危机管理案例（案例 1） ——美国强生公司泰诺药片中毒事件 “雄鹰政策” 危机沟通案例(1) 美国强生公司生产的泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。 1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人（实际死亡人数为7人）。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。 计划 “公众和顾客的利益第一”； 在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立了良好的关系。 启示 善于从危机中寻找机会； 为公众和顾客着想是所有对策的出发点。 完全不成功的案例（案例2） ——埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件 “鸵鸟政策” 危机沟通案例(2) 事例2:1989 年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮瓦尔迪兹号 在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出 达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。 到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大 的一起原油泄漏事件。 评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计 划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。 ——公关学者卡斯泽威斯基 结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损。 小结 当危机降临企业时，企业必须作出迅速的反应来挽回损失，这时，坦诚的沟通极为重要。 对不同的危机，企业作出的动作应该是不一样的。但就一般而言，“主动出击是最好的防御”这一原则总是适用的。 危机沟通中的“雄鹰”政策的主要特征是：主动迅速出击；果断承担责任。 “雄鹰”政策遵循的主要原则是： （1）未雨绸缪原则 （2）迅速反应原则 （3）真诚坦率原则 （4）维护信誉原则 （5）人道主义原则 英国专家也提出了三“T”原则 ——以我为主提供情况 (Tell your own tale) ——提供全部情况（Tell it all） ——尽快提供情况（Tell it fast） 总结 从这两个案例可以看出，在危机发生时，遵循危机沟通的几个原则对于危机的处理有着至关重要的作用。 面对危机，企业要作一支敢于承担责任的“雄鹰”，而不是将头埋在沙子里的“鸵鸟”。 * 编码：所传递信息的形态安排 沟通渠道 （媒体） 译码：客体对信息的理解和解释 主体：发出者 客体：接受者 反馈（正、负） 做出反应 危机预防 加强危 机教育 树立危 机意识 采取监 控手段 危机准备 成立危机 处理小组 进行危机 模拟训练 与媒介以 良好关系 监测危机 发生征兆 危机确认