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销 售 话 术 主讲：景红阳 专题讲座 课程大纲 李宁零售管理部 三、如何处理无果而终 二、如何处理异议 四、如何避免发生争执 竞争 坚强 友爱 快乐 一、如何破冰 感动顾客的两个关键时刻是什么时候? 到底是什么时候呢？，我们会在接下来的课程中找到答案，请大家认真听讲。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 场景（一）我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 错误应答1：没关系，您随便看看吧。 错误应答2：好的，那您随便看吧。 错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 一、如何破冰 李宁零售管理部 竞争 坚强 友爱 快乐 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 错误应答1：没关系，您随便看看吧。 错误应答2：好的，那您随便看吧。 都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走 错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 正确应答1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装…… 点评: 以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 正确应答2：没关系，买东西一定要多看看！不过先生（女士），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。 点评： 首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客 了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 小结 导购： 就是主动引导顾客朝购买方向前进。 导购工作： 1.主动。有意识的主动去引导顾客。 2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一 定非得现在立即成交。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般般，到别处再看看吧。 错误应答1：不会呀，我觉得挺好。 错误应答2：这是我们这季的主打款。 错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 二、如何处理异议 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 错误应答1：不会呀，我觉得挺好。 错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生 对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 错误应答2：这是我们这季的主打款。 错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？ 点评： 首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 小结 导购工作： 1.主动引导顾客回答问题。 通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做 产品推荐。 2.适当的赞美顾客。 说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过 程更顺畅。 3.主动推荐并引导顾客体验货品。 通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。 4.适当的时候成交。 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西） 错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。 三、如何处理无果而终 竞争 坚强 友爱 快乐 李宁零售管理部 错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。 错误应答3：……（无