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目 录 第一部分 基本情况概述 3 1.1 单位基本情况 3 1.2 实习岗位描述 3 第二部分 实习过程记载 3 2.1 实习内容安排 3 2.2专业技能训练记载 3 第三部分 实习小结 3 3.1 个人体会 3 3.2 建议和意见 6 第一部分 基本情况概述 1.1 单位情况 根据学校的实习计划安排,我从2012年7月到2013年6月底,在河南公共机具设备有限公司实习,该公司位于郑州市二七区东大街20号,成立于1989年,是一家多年从事办公机具设备销售业务的公司,主要代理佳能、理光等国际知名企业的复印机、打印机、传真机等产品。公司的业务范围遍及河南省各个地市,年销售额超过1000万元;公司下设6个部门,共有员工接近100名。 我实习的部门是网络营销部。该部门是公司为了适应网络发展的需要,2011年新开设的部门,主要业务有:负责和客户在线沟通、在线答疑、在线产品服务;推广维护公司网站,管理公司淘宝网店;开拓网络销售的其他渠道等等。我所在的部门共有员工6名,除了部门经理外,其他的5个人分别负责客服、网站、网店、开拓等业务员。 1.2 实习岗位描述 我的岗位是负责公司的淘宝网网店相关业务,包括以下几个方面的具体工作。 淘宝在线客服。负责和在线咨询的客户沟通、洽谈、答疑解惑。 淘宝商品管理;将过时的产品下架,将新产品上架,定期更换产品图片,调整产品价格等。 淘宝市场开拓;这项工作主要是在淘宝网上参加各种推广活动,进行市场开拓的预算、实施,利用网络广告平台合作进行产品宣传等。 这项工作看似简单,在学校我也接过一些这方面的课程,但是在上手一段时间后,我发现,我还有很多知识需要去学习,毕竟,在学校所学,更多知识停留在课本上的纸上谈兵,和真正去经营一个网店还是有很大的区别的。自己负责一个方面的业务,所需要解决的实际问题很多,而且大都没有答案,需要我自己的摸索,去尝试,需要对公司的投入负责。 在这个岗位上,我得到了部门经理李伟老师的悉心指导、培养和无私的帮助!也得到了学校里面诸多老师的帮助,在他们的帮助下,我较好较快的适应了工作,三个月后,我就可以在公司大会上对网络业务侃侃而谈,发表自己的看法了,这在学校时,是我不敢想象的。 第二部分 实习过程介绍 2.1 实习内容安排 2011年4月1日——2011年4月30日,跟随指导老师售前跟进跟客户详谈,了解客户的需求,客户购买能力,客户在经营当中面对的问题等等,根据这些大概的内容,做好整体的解决方案,跟客户演示软件等等的内容。 售前技术支持要求充分的了解软件,了解各行业的特点,语言表达能力,沟通能力,以及应变能力,是销售成功与否的关键。 2011年5月1日——2011年5月29日,由我根据指导老师的指导和在指导老师那里学习到的售前技术知识,单独与客户接触、交流,要让客户明白你要说的是什么,要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。 2.2专业技能训练记载 在实习的开始头两个星期里,我主要是学习和顾客沟通技巧,包括:怎样赢得顾客的信任;怎么回答客户的疑难问题;对待脾气火爆的顾客,怎么耐心的沟通;怎样说服顾客进行购买等等。纸上得来终觉浅,要知此事要躬行。课本上早已学过的东西,因为没有进行过实践,使得在刚使用机器时有“心有余而力不足”的感觉。一个顾客在线说了好久,看起来很有诚意,可就是迟迟不下单。看起来很简单的事情,真的要做,看起来很简单就是那么几个键,可要真正能熟练操作,我甚至用了比预期多一整天的时间才能真正地操作。因为这是我接触的第一项产品,成绩如此不济,也激起了的兴趣和好学的愿望。因此在以后的操作学习中,我倍加用功,专心致志,却也收到了事半功倍的效果。自己操作产品、熟悉产品,还不算难的,真正要下功夫学的是怎样向客户全面、生动,而又要简明、扼要、有所侧重要地介绍出自己的产品和业务。这里面的关键是要会说,不仅要说对,还要说得能引起客户的兴趣,从而能成功地作成一庄生意。这也是对我一个巨大挑战,因为我本就不善言语,就更没有什么说话技巧和口才了,这也就是我就克服的困难。 接下来的一个星期里是实习业务阶段,就是通俗上说的“跑业务”。“跑业务”关键是要“跑”,要求我们能吃苦,能坚持,有韧力。因为业务技巧有过培训,产品自己也能了然于胸,但怎样正确地向客户表达出来,还需要师傅们实际教导。我就要向我的同事表示感谢,因为他们不仅教会了我怎样和客户沟通、怎样从客户处获得对自己有用的信息,还教会了我怎样排除困难、战胜自我。第一次接触生人,开始正式交谈,未免有些局促、放不开,话语的表达也不是很通顺、清楚、扼要,在跟着他们几天之后,我基本上克服了自己胆小毛病,同事们也赞扬我进步很快。 接下来就是自己去跑业务了,当然开始几次难免不失败,有了第一次的不幸和失败之后,我深知自己还很嫩

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