秩序维护岗位人员应知应会辩析.ppt

●消防通道是否畅通 ●装修现场与消防管理 ●消防设施设备是否完好 ●危险品管理 危险品：是指具有易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品等能够 危及人身安全和财产安全的物品。 七、消防管理——消防巡查 Page * ●利用一切可以逃生的方法 七、消防管理——火场逃生 Page * ●创造逃生条件 七、消防管理——火场逃生 Page * ●创造避难场所 七、消防管理——火场逃生 Page * ●懂得向社会和外界求援 七、消防管理——火场逃生 Page * 安全类：治安、消防、交通类突发事件； 设备类：房屋、设施、设备类突发事件； 环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油类于化学品可控范围内的泄露事件，红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起客户聚众等各种因环境原因引起的突发事件。 客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严重伤害等。 其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 Page * 八、突发事件处理技巧 及时向中心或上级汇报。 现场人员及时进行处理，控制事态的扩大，注意现场取证（如：拍照、录像、寻找对我们有利的证据）。 组织人员疏散围观人员，采取相应的措施救护伤者。 注意保护现场。 事情严重及时向部门负责人汇报或向相关部门报警。 事件平息后，要事后关注，以免其它报复行为发生。 报警 Page * 八、突发事件处理技巧 ●负责处理调解纠纷人员应耐心倾听事情经过，但需保持中立， 采取劝解和协调方式，寻求 双方认同的观点和方法以缓和矛盾，化解争议。 ●控制现场过程中，应采取必要的自我保护 ●要坚持不能轻意承诺的原则，与客户进行良好沟通，以达成共识。 ●注意沟通技巧，寻求团队的力量，切忌孤军奋战（案例） ●不要舍不得向对方致歉（注：非责任致歉）。 ％?a¤，我是警察，你敢收费 先生，您停车时间超过半小时，请缴费5元 Page * 八、突发事件处理技巧 Page * 感谢您的聆听 * * * * * ? Copyright BRC 2013 www.PM86.com 秩序维护岗位人员应知应会 一、人员出入口管理………………………………………………………02 二、停车场管理……………………………………………………………05 三、巡逻服务管理…………………………………………………………08 四、监控岗位服务管理……………………………………………………09 五、安全岗位的客户服务技巧…………………………………………...10 六、对讲机使用……………………………………………………………12 七、消防管理………………………………………………………………13 八、突发事件处理技巧……………………………………………………35 目 录 Page * ●出入口岗进出人员分类 来访人员 家政人员 保姆人员 装修人员 内部人员 外包方人员 行政执法人员 邮政与送报人员 尾随业主身后进入的人员 送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员 Page * 一、人员出入口管理 Page * ●礼貌大胆的询问 盘问方式与语言特点 克服不敢问的心理 严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人 业主的识记技巧 多组来访人员的操作流程 ●八看八对盘查技巧： 看证件、对姓名 看相貌、对年龄 看举止、对职业 看籍贯、对口音 看言行、对学历 看衣着、对身份 看物品、对来由 看同伴、对关系 ●四种常见的盘问方法： 直接式 试探式 迂回式 追踪式 一、人员出入口管理 履职要求 工作要求 支撑文件 工 具 1、定期来访临时人员备案登记管理 2、核对、放行物资搬运 3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理 4、对装修施工、外来维修服务人员的管理 5、对参观、来访、执行公务人员的管理 《小区出入口管理标准作业规程》 《秩序维护BI标准》 《门岗交接班记录》 《外来人员登记本》 《物资出门条》 《临时出入证》 服务流程 入场： 出场： 服务规范 执勤礼仪： 门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。来访先用门禁机，客户同意再登记。 遇到外来的车辆，停车手势要先到，上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。货物搬运离小区，须持物业出门条。 遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。遇到需要帮助时，主动上前给帮助