第十二章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌.ppt

第十二章 导游服务技能 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经 验为游客服务的方式和能力。导游人员通过不断 的学习和实践，知识的广度和深度会不断延伸， 经验会越来越丰富，服务能力也会越来越强。 导游服务技能包括：人际交往技能、组织协调技能、 带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、 保卫游客安全技能、运用导游器材技能等。 总之，凡是在导游过程中，能为游客提供服务，使 游客的旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应 该学习和掌握。 第一节 导游人员的带团技能 导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团（者） 的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练运用能提高 旅游产品使用价值的方式、方法及能力： 一、树立良好形象 （一）重视第一印象 1、仪容 2、仪态 3、语言 （二）维护、完善自己的形象 1、多干实事，不说空话、大话 2、与旅游者多沟通 二、搞好与领队的协作共事关系 （一）尊重领队 （二）支持领队的工作 （三）避免正面冲突 三、与旅游者交朋友 四、正确处理一些关系 （一）强弱关系 （二）多数和少数的关系 （三）劳和逸的关系 第二节 导游人员的语言技能 一、导游语言 二、导游语言的运用原则 （一）导游语言“四原则” 1、正确 2、清楚 3、生动 4、灵活 （二）导游语言的“八要素” 1、言之有物 2、言之有据 3、言之有理 4、言之有情 5、言之有理 6、言之有神 7、言之有趣 8、言之有喻 三、导游语言的音调和节奏 （一）讲解的节奏 （二）声调的节奏 第三节 导游人员的导游讲解技能 一、导游方法的运用原则 （一）以客观现实为依托的原则 （二）针对性原则 （三）灵活性原则 二、常用的导游讲解方法和技巧 （一）分段讲解法 （二）突出重点法 （三）“虚” 、“实”结合法 （四）触景生情法 （五）问答法 （六）制造悬念法 （七）类比法 （八）画龙点睛法 第十三章 旅游活动中一些主要 问题和事故的处理及预防 在旅游活动中，任何问题、事故一旦发生都是不愉 快的，甚至是不幸的。出现问题或发生事故会给游客带 来烦脑和痛苦，甚至是灾难。这不仅给导游人员的工作 增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游 业的声誉。所以，导游人员在带团过程中，要尽力做好 服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要 措施，预防问题和事故的发生。 第一节 旅游服务缺陷和旅游事故 一、旅游服务缺陷和旅游者投诉 （一）旅游服务缺陷 （二）旅游者的投诉 二、旅游事故和事故的预防 （一）事故的性质 （二）事故的预防 1、牢记服务宗旨，加强责任心 2、周密计划，留有余地 3、做好预防、提醒工作 4、不擅离职守 5、严格按规章制度办事 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划和日程 二、客观原因需要变更计划和日程 （一）延长或缩短在一地的游览时间 （二）取消一地的活动 （三）由一活动取代计划中的活动 第三节 漏接、空接和错接的处理和预防 一、漏接的处理和预防 （一）漏接的处理 （二）漏接的预防 二、空接的处理 （一）造成空接的原因 （二）空接的处理 三、错接的处理和预防 （一）错接的处理 （二）错接的预防 第四节 误机（车、船）事故 的处理和预防 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防 第五节 旅游者丢失证件、行李和财物 的处理及预防 一、证件、行李和财物丢失的预防 二、证件丢失的处理 （一）旅游者的证件 （二）证件丢失的处理 三、行李遗失的处理 （一）来华途中丢失行李 （二）在中国境内丢失行