观光学概述.ppt

9 機場辦理登機作業 Airline check in procedures 確認班機起飛及登機時間，妥善安排托運及手 提行李，確認團體每位成員證件備齊。 10 機場辦理出境作業 Airport departure formalities 告知離境通關手續、班機起飛及登機時間，證 件妥善保管、與團體成員一一互道珍重。 11 團體滿意度調查 Group Customer Satisfaction Investigation, CSI 發放團體滿意度調查表並說明調查內容，與領 隊瞭解團體整體狀況，密封收回調查表，不可 現場拆開調查表。 12 團體結束後作業 Tour guide Report after group departure 3日內到旅行社交團，繳交團體滿意度調查 表，辦理報帳，報告此團整體狀況。 3-3-2　導遊人員自律公約 ★十要 1.要敬業樂群、應維護職業榮譽，友愛同儕，互助合作。 2.要有職業道德、應尊重自己的工作，具奉獻精神，盡忠職守。 3.要謙和有禮、應謙恭待人，和顏悅色，舉止得體。 4.要熱心服務、應熱心接待旅客，提供妥適服務。 5.要遵守法令、應遵守導遊人員管理規則等法規及主管機關命令。 6.要以客為尊、應尊重外國旅客及其國家，保持良好主客關係。 7.要注重安全、應隨時注意與旅客安全有關之訊息，接待旅客謹記安全第一。 8.要專業精進、應充實專業，把握訓練進修機會，虛心學習。 9.要整肅儀容、應重視儀容，不穿著奇裝異服。 10.要嚴守時間、應妥善控制行程，接送旅客要準時。 P. * 03 CHAPTER 觀光學概述 3-1 導遊人員解析 3-2 導覽與解說 3-3 導遊人員工作要點 3-4 解說原則 3-5 解說技巧 3-6 導遊知識及服務特性 3-1-2　專業人員種類及功能工作範圍 依臺灣旅遊實務上，領隊導遊及領團人員，就其種類及工作範圍分析一覽表︰ 導遊種類 導遊工作範圍 導遊人員 Tour Guide 指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報 酬之服務人員。 專業導覽人員 Professional Guide 指為保存、維護及解說國內特有自然生態及人文景觀 資源，由各目的事業主管機關在自然人文生態景觀區 所設置之專業人員。 領隊人員 Tour Leader 係指執行引導出國觀光旅客，執行團體旅遊業務，而 收取報酬之服務人員。 領隊兼導遊 Through out Guide 臺灣旅遊市場旅行業者在經營歐美及長程路線，大都 由領隊兼任導遊，指引出國旅行團體。抵達國外開始 即扮演領隊兼導遊的雙重角色，國外若有需要則僱用 單點專業導覽導遊，其他不再另行僱用當地導遊，沿 途除執行領隊的任務外，並解說各地名勝古蹟及自然 景觀。 司機兼導遊 Driver Guide 指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報 酬之服務人員，本身是合格的司機，亦是合格的導 遊；臺灣旅遊市場已開放大部分國家來臺自由行，自 由行因團體人數的不同而僱用適合的巴士類型，司機 兼導遊可省下部分的成本，對旅客服務的內容不變， 國外亦有此作法；尤其以大陸旅遊自由行更具便利 性。 領團人員 Professional Tour Guide 依據旅行業管理規則第二十九條規範，旅行業辦理國 內旅遊，應派遣專人隨團服務。而所謂的隨團服務人 員即是領團人員，係指帶領國人在國內各地旅遊，並 且沿途照顧旅客及提供導覽解說等服務的專業人員。 3-1-3　國外規範導遊人員 以上係規範臺灣之導遊、導覽、領隊人員，以下為國外相關之導遊導覽人員種類及工作範圍一覽表︰ 國外導遊種類 導遊工作範圍 定點導遊 On Site Guide 在一定的觀光景點，專司此一定點之導覽解說人員，屬 於該點之導覽人員。大部分以國家重要資產為主，如臺 北二二八紀念公園內的臺灣博物館、美國紐約大都會博 物館、歐洲巴黎凡爾賽宮等。 市區導遊 City Tour Guide 只擔任此一市區之導遊人員，負責引導帶領解說來此地 遊覽之旅客，通常還備有保護旅客安全任務，屬於該城 市旅行社約聘人員，如印度首都新德里，埃及路克索， 義大利西西里島等。 專業導遊 Professional Guide 通常需有專業知識背景，負責導覽重要地區及維護該地 安全及機密，屬於該區域聘僱人員，如加拿大渥太華國 會大廈，美國西雅圖Nike總部，荷蘭阿姆斯特丹鮮花拍 賣中心。 當地導遊 Local Guide 指擔任全程或地區性專職導遊，負責引導帶領解說來此 地遊覽之旅客，屬於旅行社聘僱或約聘人員，如臺灣的 導遊人員，中國大陸的地陪或全陪，美國夏威夷導遊 等。 以上為國外常見之導遊導覽人員。其他還上有形形色色種類之導遊導覽人 員，導遊必須兼任翻譯工作等等，此類多屬於非英語系國家，如巴布亞新 幾內