第六章_连锁企业物流服务管理辩析.ppt

第六章 连锁企业物流服务管理 思考与讨论：你赞同哪种观点？ 1。“平等待客”是自古以来的经商之道。 2。顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。 荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客。 他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计， 英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。 俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。 虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。 这是一个不容争论的事实。 事实上，无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理； 中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平，试想一下，如果送一份五元钱的外卖，为了确保准时送到，还要打的。我们是否需要为这种服务精神喝彩？ 第六章 连锁企业物流服务管理 第一节 连锁企业物流服务概述 第二节 连锁企业物流服务的内容 第三节 连锁企业物流服务战略 学习目标◆◆ 对连锁企业物流服务有一个全面的认识 能准确说明连锁企业物流服务的内容 能清晰描述连锁企业物流服务战略 技能要点◆◆ 破解连锁企业物流服务中的问题 恰当地运用服务内容和服务项目 掌握物流服务战略的制定方法 引导案例：安得物流有限公司 分析 如安得物流一样，企业专注于培养核心竞争力，才能“以更加豪迈的姿态走在行业前端”。连锁企业物流业务外包，不失为其专注于培养核心竞争力的明智之举。 第一节 连锁企业物流服务概述 一、连锁企业物流服务的概念 （一）物流服务的含义 物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果（中华人民共和国国家标准·物流术语）。 另一种定义：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。 企业以赢利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现。 第一节 连锁企业物流服务概述 二、连锁企业物流服务的作用 物流服务是企业物流系统的产出，换句话说，从顾客角度看到的是企业提供的物流服务而不是抽象的物流管理。物流服务是支撑市场组合的地点要素，更重要的是，良好的物流服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久的满意，物流服务的诸要素在顾客心目中的重要程度甚至高过产品价格、质量及其他有关的要素。 市场组合四要素：产品、促销、价格和地点（渠道） 企业65%的销售来自于老顾客，发展一个新顾客的费用平均是保留一个老顾客所需费用的6倍。 第一节 连锁企业物流服务概述 三、连锁企业影响物流服务的因素 （一）缺货水平 缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能从其他地方调运，向顾客承诺一旦有货立即安排运送。 （二）订货信息 向顾客提供快速准确的商品库存信息，预计的运送日期 延期订货处理不当则容易造成失销。 （三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五）特殊货运 （六）交叉多点运输 从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，应对延期订货的策略之一。 （七）订货的便利性 订货的便于操作。 （八）替代产品 如果一种产品当前可供率为70%，该企业还生产一种替代产品，其当前可供率也为70%，则该产品的供应率就可提升至91%，类似地，如果存在两种可被顾客广泛接受的替代产品，其可供率可达97%。 第一节 连锁企业物流服务概述 四、连锁企业物流服务中的问题及对策 为保持竞争优势，企业应确定物流服务水平： 1．物流服务水平的规定 批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他们无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。 2．物流服务水平差异化 企业应把服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平 3．物流服务定期评估 物流部门应定期对物流服务