沟通技巧项目一辩析.ppt

顾客在沟通中使用了称谓语，这是一般性的交谈。买汉堡的交谈是顾客与服务员的语言沟通，并等待服务员用行动做出反馈，这是事实的沟通。服务员给了两种选择，预设前提是顾客应该知道汉堡的分类，这是服务员在与顾客分享消费常识。而后顾客很茫然，陷入沟通障碍，并且惯性地推导出“圣代也要辣的”。 案例解析 模块二 沟通行为与层次 2. 四层划分法 模块二 沟通行为与层次 （1） 不沟不通 （2） 沟而不通 （3） 沟而能通 （4） 不沟自通 模块二 沟通行为与层次 案 例 《红楼梦》第二十八回选段 宝玉在身后面叹道：“既有今日，何必当初！”林黛玉听见这话，由不得站住，回头道：“当初怎么样？今日怎么样?”宝玉叹道：“当初姑娘来了，那不是我陪着顽笑？凭我心爱的，姑娘要，就拿去；我爱吃的，听见姑娘也爱吃，连忙干干净净收着等姑娘吃。一桌子吃饭，一床上睡觉，丫头们想不到的，我怕姑娘生气，我替丫头们想到了。我心里想着，姊妹们从小儿长大，亲也罢，热也罢，和气到头儿，才见得比人好。如今谁承望姑娘人大心大，不把我放在眼睛里，倒把外四路的什么宝姐姐、凤姐姐的放在心坎儿上，倒把我三日不理四日不见的。我又没个亲兄弟亲姊妹。虽然有两个，你难道不知道是和我隔母的？我也和你似的独出，只怕同我的心一样。谁知我是白操了这个心，弄的有冤无处诉！”说着不觉滴下眼泪来。 模块二 沟通行为与层次 案 例 黛玉耳内听了这话，眼内见了这形景，心内不觉灰了大半，也不觉滴下泪来，低头不语。宝玉见她这般形景，遂又说道：“我也知道我如今不好了，但只凭我怎么不好，万不敢在妹妹跟前有错处。便有一二分错处，你倒是或教导我，戒我下次，或骂我两句，打我两下，我都不灰心。谁知你总不理我，叫我摸不着头脑，少魂失魄，不知怎么样才是。就便死了，也是个屈死鬼，任凭高僧高道忏悔也不能超生，还得你申明了缘故，我才得托生呢！” 模块二 沟通行为与层次 黛玉听话知音，触动心情，低头不语，黯然垂泪。她的一举一动，一颦一笑牵扯宝玉的神经。宝玉慌乱失神，语无伦次地安慰黛玉。这种心照不宣的沟通就是最高效的、最艺术的沟通层次。 案例解析 模块三 沟通的原则 准确性原则 一 在沟通过程中，准确性原则是指沟通主体准确地对信息情感思想进行编码，通过恰当的传播途径被沟通客体接收；沟通客体以准确的方式进行解码，解读出蕴含的信息并加以执行反馈。 编码与解码方式尤其重要，这涉及沟通意图实现的对与错的问题。 完整性原则 二 坚持沟通的准确性原则未必能保证沟通正常进行。沟通过程中要素不够齐全，沟通渠道不够畅通，沟通方式不够明确，编码解码能力受限等因素都会影响沟通信息的完整传递。 模块三 沟通的原则 案 例 顾客与商贩的不畅沟通 顾客：“豆腐多少钱？” 商贩：“两块。” 顾客：“两块一块？” 商贩：“一块。” 顾客：“一块两块？” 商贩：“两块。” 顾客：“那就是五毛钱一块呗。” 商贩：“一边凉快去……” 模块三 沟通的原则 顾客和商贩间出现沟通障碍的原因在于自顾自地省略了关键的句法成分，或省略宾语，或省略主语，以及对量词“块”是否加儿化音的不明确。 案例解析 模块三 沟通的原则 时效性原则 三 在沟通过程中，无论是向下沟通信息，还是向上沟通信息或横向沟通信息，沟通双方都应注意时效性原则，这样才能迅速实现信息的交流与传递，才能保证沟通行为中需要对方用行动加以执行的意图得以实现。 模块三 沟通的原则 策略性原则 四 模块三 沟通的原则 受沟通意图的影响，沟通主体必须对沟通信息与沟通方式进行选择。这是一种编码与输出思路的整理活动，既包括语词准备、语法选择、修辞运用等，又包括信息输出与反馈机制选择。沟通过程中的策略性原则能有效避免沟通信息中的交流不对称，避免判断、决策与执行中的失误。 模块三 沟通的原则 案 列 《亮剑》第三十集节选 赵刚：老李，前两天政治部的同志来看我，也和我谈起了这次战斗的起因和经过，我想了很久。我在想，如果当时我在，我会不会制止你的行动？ 李云龙：你肯定会。当时那种情况你要是不制止，你就不是赵刚了。 赵刚：你这话说到点子上了，凭我的性格，我肯定会制止你。可是话又说回来了，如果我制止了你，那也没有后来的大胜仗了，这里面有些值得思考的东西。你知道，我的性格是谨慎有余，魄力不足。这种性格是有缺陷的，虽说不会惹出大祸，却也不能成事。 李云龙：老赵，要是把咱俩的性格均匀一下，那就能干大事。 赵刚：可惜这是不可能的。性格这东西很怪，你可以有意识地去调整它，却无法根本改变它。