某公司顾客信息处理管理规定试题.doc

顾客信息处理管理规定 归属体系：××有限公司经营管理手册—售后服务系统分册 文件编号：××—售后—客服001 撰写单位：××售后服务中心客户服务部 版 本：第一版 生效日期：2002年4月1日 机密等级：□ 机密 ■ 一般 合计页数：8 页 正文页数：4页 附件个数：3个 制度正文目录： 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词解释 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、注意事项 4 7、附件 4 总裁审批 管理研究室审核 撰写人 制度名称： 顾客信息处理管理规定 文件编号：××—售后—客服001 1.目的：为规范接收顾客信息、解决投诉、维修服务的管理而制定本规定； 2.范围： 2.1适用范围：××有限公司各分部客服部、各门店 2.2发布范围：××总部各中心、各部门；各分部客服部 3.名词解释: 3.1首问负责制：顾客投诉接待人员能自行解决，要在第一时间为顾客解决；如不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，由接待人员亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复； 3.2差价：同品牌、同型号产品当天的零售价差额； 3.3大中型商场:大中型商场是指具有一定营业面积的大中型商场、专卖店、电器连锁店、厂家专营店，不包括租赁电器城中个体电器经营商、个体电器经营店； 3.4特价机:指大型活动中限时限量销售的商品，或以抽奖、返券、赠礼等形式促销商品； 4.职责: 4.1总部售后服务中心客服部负责对顾客信息处理制定标准； 4.2分部客服部负责根据总部标准进行顾客信息处理； 5.作业内容 ： 5.1顾客投诉管理 5.1.1顾客投诉分类：电话投诉、信函投诉、网上投诉、上门投诉; 5.1.2负责接待人及解决方法; 5.1.2.1电话投诉:由门店、分部客户服务部(总部服务部)及配送中心干事接听 将事情经过登记在《电话投诉登记单》——通知相关负责人解决——将 处理结果存档、备案； 5.1.2.2信函投诉\网上投诉:门店、分部客户服务部(总部服务部)将投诉信内容进行分析,填写《重大投诉登记单》提出处理意见通知相关负责人解决；在网上进行投诉的顾客，客服干事需将投诉内容转发至相关部门，同时回复用户（以致歉语气），并在××网站系统中填写回复内容； 生效日期： 2002年4月1日 页次： 1/4 附件数： 3 制度名称： 顾客信息处理管理规定 文件编号：××—售后—客服001 5.1.2.3上门投诉：对待上门需帮助的顾客，由接待人对事件进行了解，向顾客至歉并找出解决问题的办法，负责跟踪解决过程，回访后将处理结果存档、备案； 5.1.3注意事项 5.1.3.1各级接待人员能自行解决的要在第一时间为顾客办理； 5.1.3.2不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，立即与相关部门联系解决; 5.1.3.3如需协调，由接待人员亲自与其它部门及厂家协调，不可推委; 5.1.3.4顾客到配送中心进行投诉,由配送中心干事、对票干事负责接待，听顾客意见后调查落实，根据情节轻重对相应责任人（送货服务车司机、搬运工）进行处罚，处罚单由配送中心经理、副经理、总调度签字确认并报分部客服部备案； 5.1.3.5如投诉内容是针对带货安装厂家,由客服部经理与厂家售后负责人协调解决，如情节严重可通知财务暂停结款； 5.2“差价补偿”管理 5.2.1“差价补偿”范围: 5.2.1.1凡在××各直营商城购买彩电、空调、冰箱、洗衣机、组合音响、碟机、厨卫（微波炉、热水器、油烟机、灶具）、手机、电脑，在购机当天如发现××零售价高于当地其他大中型商场，消费者可到××进行差价部分的双倍补偿，七日内可享受退还差价的补偿； 5.2.1.2因厂家统一调价的商品不予以补差额； 5.2.1.3消费者申请差价时，须提供相关证据（广告、单页、销售票、发票），如无证据需由门店经理指定人员马上核实； 5.2.1.4为方便证实商品价格，消费者必提供发票，且每张发票只许提出一次退差价要求； 5.2.1.5××各门店之间产生差补不予以补偿； 5.2.1.6安装后的厨卫、空调机、音响商品不参加“差价补偿”活动； 5.2.1.7媒体、店堂等广告明示的样机、残次、特价机等商品不予以补偿； 5.2.2“差价补偿”操作： 5.2.2.1差价退还金额以现金形式支付； 5.2.2.2当日双倍补偿是以低价成交后，补偿差价部分的两倍； 5.2.2.3七日内退还差价是以低价成交后，补偿差价部分； 生效日期 2002年4月1日 页次： 2/4 附件数： 3 制度名称： 顾客信息处理管理规定 文件编号：××—售后—客服001 5.2.2.4如顾客还未在××购机:消费者如提出其它商场同型号商品价格低于