第一章导游服务2.ppt

我国导游员的考核 导游考试的发展演变 1988年，上海、浙江试点导游资格证考试制度 1989，全面推广 1989-1996，考试按旅行社类别进行分类考试 1997-1998，按旅行社业务范围进行分类考试 1999-2000，按语种进行分类 2001起，国家旅游局将考试权利下放 国家导游考试改革的思路 下放权利，简化考试程序，调动各级旅游行政部门的积极性，发挥旅游院校的作用 加大地方部分考试内容，增强导游考试的针对性 紧紧抓住职业道德教育和能力考试两个重点 强调培训、考试与管理工作的结合 要推进考试的规范化开展 导游员考核的A·S·K原则 A（Attitude）：工作态度 S（Skill）：导游技巧和能力 K（Knowledge）：知识的深度和广度 3.我国导游员的管理 计分制管理 2002.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度 2003.4.1起，在全国实行 导游计分实行年度管理10分制 扣分行为：20种 扣除10分的项目 （1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的 （2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的 （3）有殴打或谩骂旅游者行为的 （4）欺骗、胁迫旅游者消费的 （5）未通过年审继续从事导游业务的 （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 扣除8分的项目 （1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的 （2）擅自增加或者减少旅游项目的 （3）擅自终止导游活动的 （4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 扣除6分的项目 （1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的 （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的 （4）讲解质量差或不讲解的 （5）私自转借导游证供他人使用的 （6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的 扣除4分的项目 （1）私自带人随团游览的 （2）无故不随团活动的 （3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的 （4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的 扣除2分的项目 （1）未按规定时间到岗的 （2）接待10人以上团队未打接待社社旗的 （3）未携带正规接待计划的 （4）接站未出示旅行社标识的 （5）导游员仪表、着装不整洁的 （6）讲解中吸烟、吃东西的 案例分析 该导游擅自增加“海上游”项目时，未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。 市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8分。 年审管理 考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况 考评等级：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审 年审之前，参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时） 年审 一次扣分达到10分的，不予通过年审 累计扣分达到10分的，暂缓通过年审 一次被扣8分的，全行业通报 一次被扣6分的，警告批评 暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗 等级管理 高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定 中级和初级导游员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定 旅行社管理 加强培训与考核，确保导游人员的素质 实行合同管理，强化导游员的责任感 强化导游员的检查、监督机制 导游服务公司管理 导游服务公司的主要职能是在旅行社和导游员之间建立一座桥梁，方便旅行社的业务和导游员了解需求信息 要加强与相关单位联系，扩大对公众宣传力度，使导游服务公司更好地服务于市场，成为真正的“导游之家” 要加强信息化建设 要切实突出自己的服务功能 三、建立开放而有序的导游人才市场 实行导游人员的管理者与使用者基本上分离的制度 发展导游服务中介机构，对导游人员实行专业化管理 实行导游人员注册备案制度 导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游人员的服务质量，对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制 建立全国导游人员信息库，实行导游信息资源的社会共享以利于导游人才资源的合理使用和流动 第二节 导游服务 一、导游服务的概念 一般指旅游团队的服务，由全陪、地陪与领队组成，分别代表被委派的旅行社，为旅游团实施旅游接待计划并严格按照接待计划的要求为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，沟通各方面的关系，确保旅游团队旅游活动的顺利进行。 二、导游服务的类型 导游为游客提供的服务类型多样，可概况为以下几点 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 三者关系 导游讲解服务有助于传播文化、增进了解陶怡情性 旅行生活服务