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掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要轻易放弃 2.吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 声音技巧 1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致; 2、有感情; 3、热诚的态度。 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起对方的反感。 倾听的技巧 1.站在对方的立场,仔细地倾听 2.把握对方表达的重点 3.确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4.用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5.不要打断对方 6.肯定对方的谈话价值 7.配合表情和恰当的肢体语言 8.避免虚假的反应 复述的技巧 1.复述事实 2.复述情感 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好!” 自报姓名 直线电话:你好,我是XXX。 公司电话:你好,XXX公司。 部门电话:你好,XXX部门,我是XXX。 询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗? 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字,这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后,应把重点挑出述说一下。 如何让客户等候 询问客户是否可以等候。 告诉客户让他们等候的原因。 等待客户答复。 对客户的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈,您可以稍等一下吗?” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题,您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢?” 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因,以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让客户不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前,先告诉他要找的人不在。 若可能,说出你同事回来的大概时间。 应主动为客户留言:客户的姓名/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的姓名。 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。 询问客户是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话,而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话,就记下相关的重要信息。 服务时避免出现的语言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事,你自己做决定。 绝对不会,绝对不可能。 愉快用语 — “如果我讲错的话,请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你共事一直是一种乐趣” 八、讨论——如何处理投诉 建议 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒2焦急3悲伤4喧哗 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉客户。 投诉处理流程: 1、投诉受理 即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门,并请客户给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示 客户抱怨投诉处理步骤 仔细倾听抱怨 复述抱怨确认真实内容 诚恳致歉 认可客户的感受 解释你将采取什么行为纠正错误 感谢客户提出引起你注意的问题 投诉处理准则 首先,言行礼仪按服务规范操作。 与客户不发生冲突的技巧: 1. 不争论;恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3. 不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑客户的诚实品格; — 是消除客户怨气的最基本法则 全神贯注 目光交流 点头附和 不打断插话 复述一遍 足够
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