2014年江门市汽车4S店服务测评活动情况分析报告-2014年江.docVIP

2014年江门市 汽车4S店服务测评活动 情况分析报告 主办单位：江门市消费者委员会 承办单位：《消费者报道》杂志社 声明：一、根据《消费者权益保护法》第六条，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第三十七条，消费者协会履行下列公益性职责：对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。因此，我们有权就本测评事项进行汇总，反映消费者意见。 二、本测评报告资料来源于汽车消费者在汽车维护消费过程中的感受及其作出的判断。 【前言】 4S店是指集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。 4S店的关键词是“解决问题”和“服务车主”。然而，以这两者为宗旨的4S店，近年来却不断卷入消费投诉、消费欺诈等新闻，甚至在不少车主的口里，成为了“黑店”、“宰客店”的代名词，当中有什么值得我们思考？4S店真正的服务水平又是如何？随着一间又一间4S店不断扩张，这些4S店的整体服务水平能否跟上行业发展的速度？在一个缺乏行业标准、服务标准的市场中，这些4S店能否令车主们真正满意？ 带着这一系列问题，由江门市消费者委员会主办、《消费者报道》杂志社实施的“2014年江门市汽车4S店服务测评活动”（以下简称“测评活动”）在2014年11月拉开了帷幕。历时两个月的车主测评和如实记录，主办方共收集了来自29位车主共29份资料，涉及江门市区内众多汽车品牌的4S店。经过资料归档、整理、数据分析及法律专家和汽车专家的意见采集，这份对江门市汽车4S店服务市场的分析报告最终成形。 通过这份报告，主办方期望各界对该行业的客观现状能形成一个立体清晰的了解，进而促成行业守规自律、提高守法意识、提升服务水平。同时，主办方更希望籍此活动，宣传普及汽车消费知识，使更多的消费者改变原有较为被动的消费观念，充分发挥主观能动性，让自身的消费权益得到更好的保障。 【 测评活动情况分析 】 在本次测评活动前期，主办方通过江门市消委会官网、微信、江门当地论坛、《消费者报道》杂志的官方网站、微信等平台发布活动信息，共招募了29名江门车主作为本次测评活动的志愿者，这些志愿者均为用车时间在一年左右的新车主（购买汽车日期最早为2013年10月，最迟为2014年11月），而志愿者的汽车涉及了本田、别克、大众、日产、丰田、雪铁龙、马自达、斯柯达等多个品牌。这些志愿者均参加了江门市消委会关于测评的现场培训或网络培训，他们按照主办方的要求，驾驶自己购买的新车去相应的4S店体验汽车保养服务。期间，志愿者不透露任何测评信息，也不对4S店工作人员进行任何刻意引导，一切从普通消费者的角度进行体察测评。测评结束后，志愿者从自身实际情况出发，填写《2014年江门市汽车4S店服务测评项目记录表》（以下简称“记录表”），并收集相关照片资料等交回主办方。截至1月20日，江门市消委会共回收了记录表29份，相关照片132张，视频资料若干，这些纸版材料及电子材料，均作为本次分析报告的参考。 总体情况 首保车辆占七成以上。在本次测评活动回收的29份记录表中，有22份（75.86%）显示汽车参加的是“首保”，其余7份中，“二保”占3份，“三保”占2份，“四保”和“定期保养”各占1份。 二、八成车主参与的是“免费保养”。在测评活动中，有25名车主（86.21%）参加的是4S店声称的“免费保养”，只有4位（13.79%）车主选择“否”。 对4S店有相当的满意度。此次测评活动采用了1-10分评分制，让志愿者对“保养效果”“工作人员服务”“4S店整体情况”的满意度进行打分，由下表可见，对三个项目“较满意”和“很满意”的人数均超过总人数的四分之三。 评价 项目 一般 （7分以下） 较满意 （7分-8分） 很满意 （8分以上） 对保养效果的满意度 24.14% 44.83% 31.03% 对工作人员整体服务的满意度 24.14% 37.93% 37.93% 对该4S店整体情况的 满意度 20.69% 51.72% 27.59% 测评结果 在具体测评中，志愿者们对汽车4S的考察主要分为三大内容：一是参照汽车保养手册的基本保养检测项目；二是汽车保养手册范围外的附加保养维修项目；三是4S店的环境与服务情况测评。 基本保养项目 消费者在购车时，都会收到汽车厂商随车附赠的一本汽车保养手册，手册内列明了车辆的保养检查项目、保养周期等。根据规