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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4、处理反对意见的技巧 找出客户真正拒绝的理由 怎样处理客户的反对意见 处理反对意见的技巧 怎样处理客户的反对意见——正确的心态和反应 我们知道客户拒绝购买是一种本能,就应该把客户的拒绝看成是一件正常的事情。 正确心态: 拒绝可能是拒绝你的营销方式,而不是你的产品。 拒绝可能是客户不了解产品的好处。 拒绝是营销的开始,有拒绝并定会有接受 正确反应: 视为当然,切勿影响你的心情 回想你拒绝别人的情景与心情,保持同理心,体谅客户拒绝的原因。 思考销售方式。 怎样处理客户的反对意见——消除客户的疑虑 当客户对你的产品或银行有顾虑时,可询问客户,让客户表达顾虑;然后适当的表示对该顾虑的理解;接着针对顾虑加以处理;最后确认是否消除顾虑。 在消除客户顾虑中,请记住: 随时提醒自己,不要轻易忽略客户的顾虑。 除非已经充分了解客户的顾虑,否则不要急着响应。 设计一个方案,让客户把焦点转移到产品的利益上。 4、处理反对意见的技巧 找出客户真正拒绝的理由 怎样处理客户的反对意见 处理反对意见的技巧 1.以柔克刚 2.将“非A则B”转化为资产配置 3.化反对问题为卖点 处理反对意见的技巧—以柔克刚 以柔克刚,就是指接受、认同甚至赞美客户的意见,建立客户对你的好感。如果内心不认同客户的论点,那么可以采用“接受”;如果客户对理财有所认识,或比较专业,采用“认同”或者“赞美”。例如: 客户:现在投资基金的风险很大…… 理财经理:是的,我了解/体会你的意思。 客户:我觉得现在行情不好,买理财风险太高。 理财经理:你的看法很专业,我很认同你的说法。 客户:我认为投资额度不符合实际需求,比选择产品种类更重要。 理财经理:你的想法很专业,我第一次碰到李先生这么懂行的,真的很高兴。 处理反对意见的技巧—将“非A则B”转化为资产配置 在销售产品过程中,客户总是将理财产品的收益做比较。例如客户提出储蓄、理财的收益不如基金、股票等收益率。这时应无须辩驳,因为客户陷入“非A则B”的逻辑里面了,这个时候我们要注意: 既然各项投资品都有不可替代的功能,也就没有“非A则B”的问题,只有“资产配置”的问题。 在众多投资工具里,除了少数如储蓄存款、定期存款等投资报酬率是“确定”的数字以外,大部分的投资报酬率都是假设的数字,把“确定”的东西跟“不确定”的东西放在一起比较,是相当不公平的。 处理反对意见的技巧—化反对问题为卖点 化反对问题为卖点是一种很有说服力的销售技巧。客户反对一般有2种:一是客户的拒绝借口,二是客户真正的困难。只有将化反对问题为卖点,才能化“危机为转机,进而成为“商机”。 案例1(保险): 客户:你的保费对我来说有困难。 理财经理:是的,陈小姐,我能了解你的问题,只是我要强调的是,你缴费越是勉强,表示你越需要存钱,在这种情况下存钱是越重要、越有意义。 案例2(养老规划): 客户:我现在还没到30 岁,你跟我谭养老规划的事,很抱歉我没有兴趣 理财经理:是的,我能了解你的问题,只是我要提醒陈小姐的是,准备退休规划是需要很长时间的累计才能达成的,就是因为你还年轻,所以符合我们这项计划的参加资格。这个计划就是专门为年轻人设计的。 目 录 建立客户关系的技巧 发掘客户需求的技巧 1 介绍产品的技巧 2 处理反对意见的技巧 3 促成交易的技巧 4 5、促成交易的技巧 发现客户购买的信号 促成的技巧 发现客户购买的信号 发现购买信号是完成交易的一个重要环节。大部分理财经理常常因为给予促成交易反应不够灵敏,辨别不出客户的购买信号,与成交失之交臂。因此注意捕捉客户的购买讯号,加速交易的完成。 这期理财产品今天是购买截止日么? 你们还有哪些保本的理财产品? 我可不可以看看这款理财产品的说明? 这里可以办理定期定投么? 今天是不是办卡就可以获赠礼品? 5、促成交易的技巧 发现客户购买的信号 促成的技巧 整理并重复客户的问题 制造购买急迫性:数量或期限限制 善用假设同意 二择一法 促成的技巧——整理并重复客户的问题 在销售过程中,客户一般会提出一堆问题。如果你够专注聆听的话,客户曾经提出过哪些问题,你应该要很清楚。当你要“促成”,但是客户又犹豫不决时,记得把客户曾经提过的问题整理出来,然后一个一个重新理清并加以解决,让客户没有拒绝的理由。 促成的技巧——制造购买急迫性:数量或期限限制 在销售过程的后半段,理财人员的最大挑战就是“如何让客户赶快下单”,其
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