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《电话沟通艺术》 2007年春　磨艳 前言 　为什么要学习？ 　　　　　　　　　　　实用 　　　　　　　　　　　有效 　　　　　　　　　　　经济 电话营销的地位与作用？ 市场经济是买方市场，业绩是硬道理 电话作为沟通的高效便捷的工具，成为营销的手段之一 成绩斐然。　　1000万　　 　　　　　　　　每天100个电话　　　安利 电话营销的现状 　　　惊人的发展，短信的1000亿不必说，电话也是热衷的渠道。 　　　　电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销给企业带来的益处 1.及时把握客户的需求?　　——现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。? 2.增加收益?　　——电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。 3.保护与客户的关系?　　——通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship?Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。? 　　——通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。? 市场规模?　　——美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国直销协会（DMA-Diret?Markting?Association）提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。? 树立信心　 零的突破　　脚踏实地做起 勤奋　但不盲目 对于新人，诚恳，实话实说，积累经验。达成1% 如何克服电话中的恐惧心理 1.还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了；　　2.一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧（恐惧人人都有）　　3.一定要清楚产品对客户的好处，心中有底。　　4.很好地准备开场白，直到脱口而出；　　5.打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；　　6.一定抱着帮人的态度，而不是销售产品的态度；　　７反问自己：为什么要恐惧呢?？我是为对方提供服务?，提供帮助的?，对方应该感谢您才对哟 　电话销售的特性 1、电话销售只靠声音传递讯息 　　电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣： 　　在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 3、电话销售是一种你来我往的过程： 　　最好的销售过程是电话销售人