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* 测试 * 测试 * 测试 * 故事 * 故事 * 测试 * 测试 * 测试 * 测试 * 测试 * 测试 案例 玛丽的错误 如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢? 如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称。 直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。 返回 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务,这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 返回 为什么要详细记录通话内容呢? 很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决,如果您并非过目不忘的人,就要将通话内容记录下来; 有时候我们可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要记录通话内容; 有些电话虽然是的给您的,但需要解决的问题是其他同事负责的,因此也需要详细记录通话内容; 在有些特殊岗位,员工的通话记录是必不可少的, 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢? 时间; 对方单位; 对方姓名; 对方职务。 时间 2003年2月13日9时49分 部门 集团管理部 对方单位 电信局 对方姓名及职务 张玲 通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。 备注 已向财务部申请。 返回 以下信息尤其要注意重复: 对方的电话号码; 双方约定的时间、地点; 双方谈妥的产品数量、种类; 双方确定的解决方案。 双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项; 复述要点的好处: 不至于因为信息传递的不一致,导致双方误解; 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失; 便于接听电话者整理电话记录。 返回 案 例 用5W1H检查记录内容的完整性: Who(是谁); What(什么事); When(什么时候); Where(什么地方); Why(为什么)。 How(怎么样); 特别注意:某些电话内容涉及机密,一定要严格保管记录,以防泄漏! 来电单位(姓名) 电话 来电时间 来电内容 处理意见 去电单位(姓名) 通话人 接听人 通话时间 去电内容: 通话结果与处理意见 备注: 返回 一 二 对一些重要电话,要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话:指内容关系较大,已经超出自己可以决定的权限,必须经过上司批阅的电话。 处理流程: 将电话记录量送上司; 请求上司批阅; 理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢? 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁? 我打电话的目的是什么? 我要说明几件事情?它们之间的联系怎样? 我应该选择怎样的表达方式? 在电话沟通中可能会现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么? 返回 注意使用礼貌用语; 注意语言简洁明了。 既然流程是一种规范机制和控制机制,就必须严格遵循; 基于事件发生情景的不可预知,流程应该视为灵活的机制; 明确流程 (1)流程是什么? (2)电话流程制订的标准; (3)接听电话的流程管理; (4)拨打电话的流程管理。 返回 改善我们的电话质量应从两个途径入手: 第一,有良好的电话流程作为方向的指引; 第二,通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您 指引方向,那么这一章的“注意细 节”就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。 安娜的麻烦 我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢? 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在; 找出究竟是哪些细节在起作用; 关注这些细节。 影响电话质量的细节: Listen(聆听)
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