电话开拓新市场的经典对话(二).ppt

电话开拓新市场的经典对话(二)黄昕妮 问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。 　　问对问题的原则： 问简单容易回答的问题。问YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。 怎样才能问对问题？ 　　A、“是什么促使您决定跟我们联系的呢？” --问潜在客户一些关于做的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。 　　B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。 C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。 　　--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。 E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 F、在电话沟通中，使用“我们”和“我们的”。 　　--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。 G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 　--我可以问您一个问题吗？ 7．如何具有良好的亲和力 　　尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。） 　　大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。 　　叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 　　“是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗”--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。 8．养成良好的工作习惯 　　在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。 　　B、自报家门 　　无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 案例分析： （接听电话）“喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？”　　“请问你们的销售主管王先生在吗？” 对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？ “我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？”对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容 ，以便他回来及时回电给您。 “我的电话是XXX”　　“方便留下您的全名吗？”　好，我的全名是王XXX “确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见”。（拨打电话）喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？ 9．积极的工作心态 　　电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。 　　同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。 客户关系的维护 一、各户服务系统的管理 　　1．客户服务系统的分类。 　　（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。 　　（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 　　（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 　　（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。 　　2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。 　　3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。 　　对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种软服务。 　　下面是4种开展客户后续服务工作的方法： 亲自拜访： 　　虽是高成本，却可以产生最好的效果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。 　　联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。 电子邮件： 　　很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不