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电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy ?　版权归上海非凡进修学院 欢迎参加“电话礼仪服务”课程 学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性 其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对服务行业而言，专业的标准化服务是客户满意的最基本保障。客户通常会根据电话接听来判断学校的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的学校形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表学校的形象。 重要性 课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 你的态度和情绪，对方完全可以从电话中“听出来” 二、如何接听电话 标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 记录信息 2A 问好（从外部打来） 2A.1 你好！ 3A 报学校名称 3A.1 非凡学院。 2B 问好（从内部打来） 2B.1 你好！ 3B 报部门名称（总机/各部门） 3B.1 总机/市场部 4. 提供帮助 4.1 请问我有什么可以帮您？ 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原 因 1A 告诉打电话的人你要转电 （总机） 1A.1 好的,先生/小姐. 正确程序 2A 请打电话的人稍等 2A.1 请稍候，我帮您转到 3A 告诉打电话的人你要转电话转到哪 3A.1 **老师 (重复客人要转的分机或部门名称) 重复确保 信息正确 1B 请打电话的人稍等（内线） 1B.1 请稍后,我给您转到 正确程序 2B 告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁 2B.1 教学部**老师那里 正确程序 四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误 常用电话用语： 错误 正确 原因 上洗手间了 现在不在 臭味 领导正批评他呢 正在开会 犯错误了 看电影去了 有事出去了 不务正业 正在吃饭 刚刚出去一会 不是时候 正在睡觉 正参加一个重要会议 偷懒 被开除了 已经不在这里工作了 不合格 步 骤 要 点 原 因 1 答复不在，问是否需要留言或者回电 很抱歉，**老师现在暂时不在座位上，您方便留言吗？我会转答给**。或者您方便留下您的电话及姓名吗？我通知他/她尽快给您回电。 2 认真聆听 3 信息完全、记录准确 打电话的日期、时间 来电人的姓名 来电人的公司名称 受话人的姓名 来电人的电话号码 所要传递的信息 签上接电话人姓名 正确程序 4 准确无误 1 向来电人复述所要传递的信息 五、如何处理让客人等待： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待/留言 2 如客人选择等待 2.1 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况 不让客 人久等 3 让来电人再次做出选择 3.1 如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言 六、如何结束一个电话： 礼貌、专业、准确 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序 2 告诉来电人你将会做什么 3 与客人告别 4 放下电话 4.1 不可先于客人放下电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式 2.1 不要参杂个人情绪与客人说话 3 仔细聆听 4 表示同情 5 重复来电人的信息 6 告诉来电人你能为他做什么 7 告诉来电人我们的回应（要有确切的时间） 你好，我会将你的意见传达给*部门，*天之内他们会直接跟您联系。 8 对来电人表示感谢 场景一: 有一位张小姐电话至总机,找咨询部王老师,王老师不在，淘老师接的电话…… 八、情景模仿 场景二: 平面设计班的学生家长李